Označava aranžmane koji se od dana objave do unaprijed utvrđenog datuma prodaju s popustom da bi se potaknula prodaja, te da bi organizator putovanja mogao javiti hotelijeru konkretna imena putnika. U nekim slučajevima organizatori putovanja daju putnicima bonove. Praksa sniženja cijena na početku prodaje posebice se razvija posljednjih godina od kada je ponuda kvalitetnih destinacija i samih putovanja znatno veća od potražnje a i putnici su počeli sve kasnije uplaćivati aranžmane čekajući objave putovanja po sniženim cijenama ("last-minute").

Putovanje na koje se putnici odlučuju pred sam odlazak, u nekim slučajevima i samo nekoliko sati pred odlazak zrakoplova, rukovodeći se pri odluci prvenstveno niskom cijenom aranžmana. Na drugoj strani organizatori putovanja i zrakoplovne kompanije nastoje ovakvim načinom prodaje prodati što više sjedala koja bi im inače ostala prazna. Ova poslovna praksa dovodi često do toga da putnici odgađaju prijavljivanje za putovanje pa ih u rokovima kad je putovanje još moguće otkazati, organizatori i otkazuju ili svjesno ulaze u rizik popunjenja. U nas se prodaje relativno malo takvih putovanja (uglavnom su ona inozemnih organizatora) jer naši organizatori putovanja zakupljuju i prodaju relativno mali broj avionskih putovanja pa im i ostaje malo slobodnih mjesta. Ugovor o organiziranju putovanja kojeg redovito sastavlja organizator putovanja i dužan je s njim upoznati kupca prije kupovine aranžmana, organizator nema obvezu dostaviti kupcu zakašnjele rezervacije ili aranžmana "u posljednjem trenutku" (po sniženoj cijeni). Organizatori putovanja u načelu ne prihvaćaju bilo kakve reklamacije na "last minute" aranžmane, ponude u zadnji čas kao ni na posebne ponude.

(akr. od engl. American Automobile Association), Američko automobilsko udruženje, najveći je automobilski klub na svijetu, osnovan 1902. godine. Ima preko 40 milijuna članova u SAD I Kanadi. U tim je zemljama i vlasnik preko tisuću putničkih agencija koje članovima prodaju razne vrste usluga kao prodaju avio karata, rezervacije smještaja i rent a cara, prodaju turističkih aranžmana i dr. Karticom AAA članovi ostvaruju brojne pogodnosti i popuste u hotelima i restoranima.

(akr. od engl. Association of British Travel Agents – Udruženje britanskih putničkih agenata, učlanjeno više od 7.000 agencija i turoperatora, osnovano 1950. Članovi ABTA-e su većina britanskih turističkih agencija i turoperatora koji se moraju pridržavati strogih pravila Udruženja poput Kodeksa ponašanja, kojim se reguliraju odnosi agencija i turoperatora prema klijentima. Udruženje nadgleda financijsko poslovanje članova, određuje opće uvjete poslovanja i arbitrira, rješava žalbe potrošača. Više: www.abta.com

označava turistički aranžman kojim klijent zadovoljava primarno neki drugi interes a ne interes za turističkim putovanjem. Korisnici tih aranžman su članovi iste udruge, kluba, vjerske zajednice, namještenici iste tvrtke i sl. koji se mogu uključiti u takav aranžman ukoliko su barem šest mjeseci članovi spomenutih klubova ili udruženja (princip koji vrijedi u SAD-u).

Franšiznim ugovorom jedna strana-ugovornica ustupa drugoj strani (agenciji ali i u drugim granama djelatnosti) pravo na korištenje imena, know-how-a, daje joj stručnu pomoć za prodaju određenih usluga i u obrazovanju kadrova. Obveza primatelja je poštivanje standarda i kvalitete davatelja franšize. Naknada se ugovara kroz otkup franšize te naknada na osnovi prometa. Agencija-primatelj franšize je pravno samostalna osoba ali u svojoj poduzetničkoj inicijativi ograničena ugovorom o franžizingu (neće prodavati usluge konkurenta iz iste grane djelatnosti). Tipičan primjer su agencije u SAD-u koje temeljem takvih ili sličnih licencnih ugovora prodaju željezničke i autobusne karte i dr. dok je kod prodaje zrakoplovnih karata, kao i drugdje u svijetu, davanje dozvola za prodaju međunarodnih karata vezano s ugovorom agencije s IATA-om koja ugovor sklapa u ime svih svojih članica.

Vrsta turističkog aranžmana koji objedinjuje maksimalan broj usluga tako da klijent u mjestu odmora gotovo da i nema dodatnih izdataka. U vrijeme recesije ovakvi su aranžmani vrlo traženi od strane gostiju koji unaprijed žele znati ukupne troškove odmora. Uključuje neograničene količine hrane i pića u hotelu i na plaži, slastice, točno specificirano korištenje sportskih terena, do napojnica za osoblje koje gosta uslužuje tijekom odmora.

Vrsta doručka uobičajenog u SAD-u. Sastav se razlikuje od hotela do hotela, prema kategoriji i regiji. Osnova je obilan izbor hrane kao: sok od naranče, grejp, jaja sa slaninom ili šunkom, restani krumpir, male kobasice, američke palačinke sa sirupom, tost, džem, maslac, voćna salata, kava i dr.

(akr. od niz. Algemene Nederlandse Vereiniging van Reisebureaus) – Opće udruženje turističkih agencija i turoperatora Nizozemske. Broj članova teško je odrediti jer je članstvo podijeljeno u raznim grupacijama: turoperatori, putničke agencije općenito, putničke agencije specijalizirane za poslovna putovanja i receptivne putničke agencije. Ujedno, mnoge su agencije učlanjene u više grupacija. Više informacija saznajte na www.anvr.travel.

(akr. od Agency Programme Joint Council) Savjet kojega, ovisno o rezoluciji IATA-e koja se primjenjuje u pojedinoj zemlji, čine predstavnici licenciranih putničkih agencija za prodaju avio karata i predstavnici zrakoplovnih tvrtki (koje imaju predstavništva u toj zemlji). Na sastancima se konsensusom usvajaju odluke kojima se reguliraju odnosi zrakoplovnih tvrtki i agencija, dogovaraju se financijski kriteriji pod kojima (nove i stare) agencije trebaju poslovati, rokovima plaćanja agencija po BSP-u i dr. Najčešće se raspravlja o financijskim garancijama s kojima agencije garantiraju plaćanje prodanih karata. One mogu biti bankovne za cijeli ili dio prometa u određenom razdoblju), osiguranja i dr.

Izraz se upotrebljava kad određena stručna osoba na željezničkoj stanici, u zračnoj luci, na cestama ili bilo gdje drugdje stavi na raspolaganje putniku da mu pruži pomoć. To može biti besplatno, u lokalnim turističkim uredima ili uz naplatu ako je osoba bila unaprijed angažirana putem agencije, hotela i sl.

(akr. od engl. American Society of Travel Agents) Američko udruženje putničkih agenata, najraširenije udruženje u svijetu s preko 26.000 članova u 130 zemalja. Članovi su pojedinačne osobe, pa iz iste tvrtke može biti nekoliko članova. Iz Hrvatske su članovi 10 do 13 agencija, hotela i turističkih zajednica, a UHPA je s ASTA-om reciprocitetna članica. Osim udruženog lobiranja za donošenje ili izmjene propisa u poslovanju agencija u pojedinim državama i pri saveznim tijelima, ASTA pruža stručnu pomoć članicama, a objavom adresara omogućava uspostavljanje kontakata s provjerenim partnerima. Održavanjem stručnih regionalnih i dva nacionalna stručna skupa (kongresi ASTA-e, specijalizirana predavanja i seminari, popratne izložbe koji okupljaju od tri do 5000 sudionika) omogućava komercijalne kontakte i besplatnu ciljanu edukaciju. Više informacija saznajte na internetskoj stranici: www.asta.org.

Cijena koja se plaća za osnovne elemente paket aranžmana (bez kojih elemenata se ne bi radilo o paket aranžmanu, primjerice smještaj i prijevoz ili ostale usluge nevezane sa smještajem i prijevozom). Često se koristi u oglašavanju usluga kako bi ponuda agencije bila privlačnija od one konkurentske, a i inače niskom cijenom privukli kupci, jer je bazna cijena aranžmana niža od one koju bi kupac platio za iste pojedinačne usluge.

1. prijavljen dolazak gosta u neki smještajni objekt; 2. rezervacija nekog turističkog aranžmana ili sjedišta u nekom prijevoznom sredstvu; 3. postupak i služba evidentiranja prodaje kod turoperatora ili turističkih agencija

Pristojba koju gost plaća za svaki dan boravka u mjestu u kojem koristi smještaj. Ta pristojba, kao i premija osiguranja, mora biti posebno istaknuta na računu ugostitelja. Obračunava se po osobi i ostvarenom noćenju, a ovisi o razdoblju sezone i kategoriji turističkog mjesta.

Vrsta individualnog ili grupnog aranžmana. čija je glavna karakteristika duži boravak u nekoj turističkoj destinaciji. Najčešće se radi o ljetovanjima i zimovanjima.

Plovilo sa smještajnim prostorom, opremom za boravak, pripremu hrane te pogonskim motorom, plitkog gaza, velike širine, za laganu plovidbu i stanovanje na vodi. Često se koristi u Nizozemskoj i Belgiji.

(akr. od engl. Bank Settlement Plan) Način naplate i kontrole ažurnosti uplata svih prodanih zrakoplovnih karata (bez obzira koje zrakoplovne tvrtke – članice IATA-e) od strane jedne agencije. Sistem je, zbog sigurnosti naplate, inicirala IATA. Kazne, čak i za samo jedan dan kašnjenja doznaka po objavljenom kalendaru, su rigorozne. Nakon tri opomene agencija gubi pravo izdavanja karata. Za rješavanje nesporazuma u obračunu ili osporavanje terećenja agencije se mogu obratiti Travel Commissioneru za europsku regiju kojeg zajedno u ovu svrhu financiraju IATA i UFTAA (svjetska udruženja zračnog prometa i putničkih agencija).

Specifičnost američkog zakona o stečaju. Kao alternativa likvidaciji poduzeća omogućen je i model ozdravljenja poduzeća na način da se, uz suglasnost vjerovnika i pod nadzorom suda, na određeno vrijeme oslobodi od obveza vraćanja dugova i omogući mu se normalan nastavak poslovanja (uz obvezu preustroja) dok ponovno postane sposobno plaćati svoje obveze.

Brodarski i zrakoplovni ugovor o prijevozu. Predmet je prijevoz putnika i/ili dobara, kao i korištenje zračnog, kopnenog i/ili pomorskog prostora.

Cijena koja kao kumulativ sadrži sve cijene ugovorenih i ponuđenih usluga, trošak pripreme i plasmana, aranžmana, proviziju agenciji posredniku/cima kao i proviziju organizatora putovanja.

(akr. od engl. Cruise Lines International Association) Udruženje brodarskih kompanija Sjeverne Amerike specijaliziranih za krstarenja. Obrazuju djelatnike putničkih agencija za što uspješniju prodaju krstarenja (izdaju certifikate), za što su zainteresirani i agenti, jer se za prodane aranžmane krstarenja odobravaju znatno veće provizije nego za druge vrste aranžmana. Više informacija saznajte na web stranici: www.cruising.org.

Međumjesto u putnikovom planu putovanja u koje putnik dolazi s jednim letom i prelazi na drugi let iste ili druge zrakoplovne kompanije s namjerom nastavka svog putovanja.

Popis gostiju ili putnika s kojima je hotel ili agencija imao negativno iskustvo, bilo da su ostavili neplaćene račune ili remetili javni red i mir. UHPA temeljem prijava agencija članica i saznanja iz drugih izvora vodi svoju crnu listu agencija koje su ostale dužne našim agencijama ili su nepouzdane u poslovanju.

Vrijednosni papir kojim izdavatelj (trasant) nalaže trasatu (u pravilu banci) da iz njegova pokrića isplati zakonitom vlasniku čeka (remitendu) određenu sumu novca. Prema načinu na koji trasant određuje korisnika (remitenda) razlikuju se: ček na ime, ček na donositelja i ček po naredbi. Najčešće i najvažnije vrste čeka s obzirom na namjenu i oblik u turizmu su putnički ček i euroček.

Zaprimljena prtljaga od strane prijevoznika za prijevoz (najčešće istim prijevoznim sredstvom kao i putnik)

Putovanja iz domicilne zemlje u neku drugu zemlju izvan regije kojoj pripada domicilna zemlja. Termin se najprije počeo koristiti u zrakoplovstvu za sve letove izvan Europe, nako čega su ga počeli koristiti turoperatori za aranžmane izvan europskih i sredozemnih destinacija.

Pojam se prvenstveno koristi u bankarskom poslovanju. U turističkom poslovanju odnosi se na novčani iznos koji je gost obvezan položiti na blagajni recepcije ili agencije. U hotelu služi kao garancija plaćanja ukoliko nema rezervaciju ni kreditnu karticu i hotelski račun namjerava podmiriti gotovinom. Po zatvaranju računa depozit se vraća gostu ili se može uračunati u naplatu računa.

Proces smanjenja utjecaja djelovanja političkih aktivnosti, pravnog sustava i mjera ekonomske regulacije na odvijanje zračnog prometa. Započela je 24.10.1978. godine donošenjem Zakona o deregulaciji domaćeg zračnog prometa u SAD-u. Mjere koje su slijedile krajem 80-tih godina, obilježile su veliku ekonomsku recesiju, rat na Srednjem Istoku i uz to pripadajući trend neputovanja Amerikanaca u inozemstvo. Smanjena prodaja aranžmana značajno je utjecala na stečajeve američkih putničkih agencija i njihovu preorijentaciju u poslovanju s prvenstvene prodaje avio karata (čime se pretežito bavilo preko 90% svih licenciranih agencija) na obavljanje drugih agencijskih poslova.

Temeljem Zakona o pružanju usluga u turizmu – ZPUT (NN 68/07), puni opseg usluga DMC-a može vršiti samo poduzetnik registriran kao turistička agencija. Od 22.7.2010., slijedom izmjena i dopuna Zakona o pružanju usluga u turizmu (NN 88/10), agencije mogu, uz pribavljeno odobrenje ministra turizma, uz ime agencije, koristiti kraticu DMC (trgovačko društvo za upravljanje destinacijom). DMC svoje poslovanje temelji na opsežnom poznavanju lokalnih resursa i umreženosti u lokalnoj zajednici. Najčešće posluje u svoje ime i nudi većinom složene proizvode (izlete, pakete, događanja, skupove) ili svoju stručnu uslugu osmišljavanja i menadžmenta u lokalnoj zajednici. DMC ima visok standard izvedbe i pristup tržištu na osnovama stranih uzora, posluje u okviru privatnog sektora, preuzima dio funkcija destinacijskog menadžmenta. Bavi se razvojem i upravljanjem konkretnim parcijalnim turističkim proizvodima destinacije. Potreba za uslugama d.m.c. raste proporcionalno sa rizicima i odgovornostima koji se pojavljuju u pružanju usluge, mogućim smetnjama ili zaprekama u korištenju usluge, udaljenosti destinacije od sjedišta naručitelja usluga. Nadalje, potreba raste i ovisno o složenosti tražene usluge, zahtjevnosti krajnjeg korisnika usluge, specifičnosti teme uz koju je usluga vezana, kao i o jedinstvenosti i originalnosti usluge.

Destinacijski menadžment - turističke aktivnosti koje angažiraju lokalne interese unutar svrsishodne poslovne suradnje s nositeljima ponude, u svrhu stvaranja destinacijskog proizvoda (prof. dr. sc. Dragan Magaš). DMO na razini destinacije okuplja javni i privatni sektor kako bi se realiziralo zajedničko strateško i destinacijsko menadžment planiranje, razvoj proizvoda i briga za resurse. Upravo taj dio je do sada u nas uglavnom bio nepokriven jer su se t. z. uglavnom bavile samo promidžbom. Izmijenjenim Zakonom o turističkim zajednicama i promicanju hrvatskog turizma (NN 152/08) u primjeni od 1.1.2009., stvoreni su zakonski i operativni uvjeti za dodatni razvoj i jednostavnije djelovanje destinacijskog menadžmenta u svim regijama. U osnovne zadatke t. z. sada spada poticanje i iniciranje razvoja i unapređivanje postojećeg turističkog proizvoda, iniciranje razvoja novih turističkih proizvoda područja za koje su osnovane, na način da upravljaju destinacijom na razini za koju su osnovane. U DMO ulaze predstavnici javne uprave, turističke zajednice, raznih javnih tijela, strukovnih udruga, davatelji ponude, predstavnici građana. Planiranje razvoja i uvođenje novih proizvoda mora biti u skladu s održivim razvojem i interesima lokalnog stanovništva, te je izuzetno važno informiranje i educiranje lokalnog stanovništva. Dosadašnje receptivne agencije restrukturiraju se u DMC. Uloga DMC-a i preuzimanje zadataka od DMO-a, koje uglavnom tek od 2010. preuzimaju svoju pravu funkciju, ovisit će i o stupnju razvoja turizma u pojedinim destinacijama kao i broju i veličini ponuđača (smještajni oblici).

Zračna veza od polaska do odredišta, s mogućnošću slijetanja. Putnici koji nastavljaju let pritom ostaju u zrakoplovu. Tijekom ovih zaustavljanja dio putnika izlazi (i ostaje u tom odredištu), a novi putnici ulaze.

Oblik marketinga u kojem se sve marketinške aktivnosti nositelja ponude direktno usmjeravaju prema krajnjem potrošaču. Danas je direktni marketing usmjeren prema tzv. marketingu direktnih odnosa. Koristeći poštu, telefon, nove elektronske medije kojima se može ostvariti direktan odgovor, nositelji ponude ostvaruju prodaju proizvoda i usluga i stvaraju bazu podataka koja sadrži relevantne informacije o sadašnjim i potencijalnim potrošačima i kupcima. Raspolaganje podacima o kupcima jedan su od razloga zašto zrakoplovne tvrtke potiču kupce na rezerviranje i kupovinu karata putem njihovih baza na Internetu.

U razvrstavanju turizma prema podrijetlu turista, domaći turizam predstavlja turizam koji se razvija na osnovi turističkih kretanja stanovništva unutar državnih granica. Najčešće spominjana razlika u ekonomskoj funkciji svodi se na činjenicu da se kod domaćeg turizma radi samo o cirkulaciji dohotka u okviru nacionalnih granica i o prostornoj i granskoj preraspodjeli narodnog dohotka već stvorenog u istoj nacionalnoj ekonomiji.

Stalno boravište pojedinca, mjesto na koje se uvijek vraća. Po njemu se određuje nadležnost suda u slučaju spora, dužnost plaćanja poreza, doprinosa i dr. Ne smije se miješati s rezidentstvom, tj. mjestom ili mjestima gdje pojedinac živi određeno razdoblje.

(akr. od njem. Deutsche Reisebüro Verband) Udruženje njemačkih putničkih agencija je treće najveće udruženje agencija u svijetu (iza ASTA-e i ABTA-e) sa preko 4100 redovnih članova (agencija i organizatora putovanja koji posluju kako samostalno tako i u konzorcijima) te oko 800 izvanrednih članova (davatelja usluga u turizmu i turistička poduzeća iz Njemačke). UHPA i DRV su reciprocitetni članovi. DRV je vodeća strukovna udruga branše putovanja u Njemačkoj te uz sve organizatore putovanja i agencije posrednike, predstavlja i davatelje usluga i predstavništva inozemnih turističkih zajednica u odnosima s njemačkim i inozemnim vladajućim tijelima u gospodarstvu i politici. DRV informira o prednostima organiziranog putovanja i korištenja usluga profesionalnih organizatora i davatelja usluga. DRV, uz organizirano obrazovanje, stručnu podršku članovima, pravnu pomoć, pruža podršku i kod potrebe kriznog menadžmenta. Više informacija saznajte na web stranici: www.drv.de.

(akr. od engl. The European Travel Agents' and Tour Operators' Associations), Udruga nacionalnih udruga turističkih agencija i organizatora putovanja (25) zemalja EU, te Hrvatske (od 2000. god.), Norveške, Švicarske i Turske. ECTAA je osnovana 1961. godine, a sjedište joj je u Bruxellesu. Udružuje 29 udruga s preko 120.000 članica koje realiziraju oko 60 milijardi eura prometa. ECTAA je najvažnija udruga koja predstavlja interese putničkih agencija i organizatora putovanja pred tijelima EU-a koja ju, zbog stručnosti, i sama pozivaju na davanje stavova i sudjelovanje u donošenju pojedinih propisa. ECTAA prati sve pravne i druge inicijative koje pokreću tijela EU.a ili predstavnici pojedinih država članica, informira svoje članice i konzultira se s njima o mjerama koje su u interesu svih agencija. Za Hrvatsku je članstvo u ECTAA-i važno zbog stručne podrške i informiranja o primjeni postojećih i novih propisa u raznim segmentima turizma, posebice u sadašnjoj fazi prilagodbe naših propisa europskoj pravnoj stečevini. Više informacija saznajte na web stranici: www.ectaa.org.

Vrsta doručka koji se poslužuje pretežito u Velikoj Britaniji i Irskoj. Sadrži žitne pahuljice ili drugu žitnu kašu, jaja sa slaninom ili šunkom ili jaja na oko, grah u soku od rajčice, svježu rajčicu, male kobasice, restani krumpir, tost, kavu ili čaj.

akr. od engl. European Travel Commission) Europska turistička komisija je udruga 39 nacionalnih turističkih organizacija od kojih 12 nisu članice EU-a. Osnovana je 1948. s ciljem promidžbe Europe kao turističke destinacije na prekomorskim tržištima – u početku samo u SAD-u, a kasnije, kako su pojedine zemlje otvarale svoja predstavništva i u drugim zemljama, u Kanadi, Južnoj Americi i Aziji (Japan). Glavna uloga ETC-a, sa sjedištem u Bruxellesu, je potpora članicama u njihovim marketinškim aktivnostima baziranima na analizama tržišta. Kako dugoročna prognoza UNWTO-a ukazuje da će se učešće Europe u svjetskom turizmu do 2020. godine smanjiti na 46% (sa 60% 1995. godine), ETC-eva će uloga i za Hrvatsku, kao članicu, biti i dalje vrlo važna upravo jer se i naša obrada tržišta intenzivira na prekomorskim tržištima i u tome će se koristiti i rezultati istraživanja tržišta i marketinških akcija ETC-a. Više informacija saznajte na web stranicama: etc-corporate.org i www.visiteurope.com.

Turistička putovanja pripadnika pojedine etničke grupe iz zemlje sadašnjeg boravka u zemlju podrijetla. To mogu biti samo posjeti prijateljima i obiteljima, kombinacije takvih posjeta i turističkih aranžmana i drugo. Postoje posebne putničke agencije specijalizirane za ova putovanja.

Američki izraz za uslugu smještaja (noćenja bez doručka). Kratica je EP.

(akr. od fr. Federation Internationale des Journalistes et Ecrivains du Tourisme) - Svjetska federacija turističkih novinara i pisaca osnovana JE 1954, u Parizu, a udružuje preko 600 članova iz 35 država i 30 nacionalnih udruga, uključujući i hrvatsku udrugu - www.fijet-croatia.com. Članovi su aktivni profesionalni turistički novinari, fotografi, voditelji radio emisija, pisci i urednici turističkih vijesti u elektronskim i tiskanim medijima, nakladnici i izdavači publikacija koje se bave turizmom i svim aspektima života, autori knjiga kao i freelance novinari. FIJET promovira povezivanje pisaca i novinara, organizira stručnu edukaciju a organiziranjem stručnih putovanja omogućava članovima upoznavanje raznih krajeva a istovremeno posjećenim destinacijama osigurava velik publicitet obzirom na velik broj besplatnih napisa i reportaža sudionika ovih putovanja. Više informacija saznajte na web stranici: www.fijet.net

akr. od talj. Federazione Italiana Associazioni Imprese di Viaggi e Turismo - Federacija talijanskih udruga tvrtki putničkih agencija udružuje polovicu svih talijanskih registriranih agencija (oko 5.100). Osnovana je 1961. i sjedište glavnog ureda joj je u Rimu. Udruga posluje putem 16 regionalnih udruga, s uredima u pojedinim regijama koji pokrivaju cijelu Italiju. FIAVET je glavni glasnogovornik svih talijanskih putničkih agencija u odnosu na državna tijela, te usko surađuje i s talijanskom udrugom poslodavaca. Udruga pruža stručnu i pravnu podršku, daje financijske savjete, informira javnost o sigurnosti putovanja u pojedine zemlje, organizira stručne skupove i obrazovanje članica. Više informacija saznajte na web stranici: www.fiavet.it

Označava individualno putovanje u inozemstvo na osnovi unaprijed ponuđenog aranžmana ili putovanje koje je rađeno po zahtjevima stranke (putovanje po mjeri). Uključuje sve usluge prijevoza, transfera, smještaja (obično više kategorije) itd. U većim agencijama postoje posebni odjeli za FIT putovanja a i neke su agencije specijalizirane samo za ovakvu vrstu putovanja.

The Federation of International Youth Travel Organisations. Više informacija saznajte na web stranici: www.fiyto.org.

Vrsta aranžmana za putovanja s kombiniranim korištenjem zrakoplovnog prijevoza i unajmljivanja automobila u odredišnom mjestu. Slični aranžmani postoje i u kombinacijama s prijevozom željeznicom, kao i za prijevoz do broda kojim se nastavlja krstarenje.

Lista najčešćih manjkavosti u izvršenju ugovora između organizatora putovanja i klijenata s postotkom naknade koju je u takvim slučajevima organizator putovanja dužan isplatiti klijentu u odnosu na visinu uplaćenog aranžmana. Tabelu je izradio Državni sud u Frankfurtu slijedom svoje prakse u rješavanju tih sporova. Postotak naknade uključuje odštetu, ali i naknadu za "izgubljeno zadovoljstvo". Ova se tabela koristi kao službeni putokaz u Njemačkoj, često i u Austriji, no ne i u Hrvatskoj, jer ju do sada nije verificiralo niti jedno službeno tijelo.

Ponuda aranžmana homoseksualnim osobama od strane specijaliziranih agencija. Neki se hoteli i destinacije specijaliziraju za prihvat ovih turista.

(akr. od The Guild of European Business Travel Agents) - Udruga europskih poslovnih agenata osnovana je 1990. godine, a njezino poslovanje danas vodi ECTAA u Bruxellesu. U to vrijeme nije na europskoj razini postojala niti jedna udruga koja bi objedinjavala agencije koje se bave poslovnim turizmom i koja bi štitila njihove klijente, posebice u odnosima sa zrakoplovnim tvrtkama i kompjutorskim rezervacijskim sistemima (a zna se, primjerice, kako često koriste zrakoplove poslovni putnici). GEBTA udružuje sedam nacionalnih udruga poslovnih agenata s preko 300 članova-poslovnih agencija i predstavlja njihove interese u odnosu sa svim značajnim (velikim po prometu) davateljima usluga poslovnim putnicima. Više informacija saznajte na web stranici: www.gebta.org

Osoba obuzeta strašću putovanja, "svjetska skitnica"

Poseban oblik turizma koji se razvija skoro paralelno s porastom popularnosti korištenja niskobudžetnih letova. Radi se o turističkim dolascima u gradske aglomeracije koje su tijekom povijesti bile raskrsnice, politička, administrativna i kulturna središta svojih zemalja, pa ih turisti posjećuju bilo zbog razgledavanja palača, muzeja i dr. bilo novih kulturnih događanja koja se organiziraju kako za lokalno stanovništvo tako i za privlačenje turista. U nas je to vidljivo na primjeru Zagreba, Splita, Rijeke i drugih razvijenijih gradova.

(akr. od engl. general sales agent) Agent kojeg je ovlastila zrakoplovna kompanija ili neki drugi principal da za njih obavlja poslove promocije, rezervacija i izdavanja karata i obavlja druge poslove na određenom teritoriju.

engl. izraz za troškove oko prihvata/otpreme zrakoplova u zračnoj luci uključujući putnike i prtljagu. Također, koristi se za naknadu koja se plaća receptivnoj agenciji za njene usluge kod provedbe turističkog aranžmana inozemnog naručitelja (uključujući nadzor kvalitete pruženih usluga). Najčešće se naplaćuje po osobi.

(franc.) - naziv za vrhunsku kuhinju s elaboriranom pripremom hrane, često uz dovršenje jela kod stola.

(franc. Union Internationale d'Hôteliers, Restaurateurs et Cafétiers) - međunarodna udruga hotelijera, restoratera i kavanara, osnovana 1949. u Zürichu. Učlanjuje isključivo stručne nacionalne organizacije ugostitelja. Osnovana je radi unapređenja ugostiteljske struke i razvitka profesionalnog pružanja ugostiteljskih usluga.

(engl.) U SAD-u je vrlo uobičajen način rada samostalnih putničkih agenata iz vlastitog stana. Do podataka dolaze pretplatom na razne servise i časopise koji prikupljaju podatke o destinacijama, hotelima, aranžmanima turoperatora i dr. Klijenti su im prvenstveno osobe koje stanuju ili posluju na području na kojem stanuje agent. Ipak, danas sa širenjem korištenja Interneta i drugih elektronskih komunikacija tržište, posebice za specijalizirane aranžmane i usluge, postaje cijeli svijet.

Francuski naziv za predjela koja svojim izgledom, bojom i okusom trebaju potaknuti tek, a da pritom ne zasite. Ona su namijenjena samo da ispune vrijeme do glavnog jela. Domovina predjela je Rusija (zakuska), a Francuzi su ih prihvatili i usavršili. Dijele se na topla i hladna.

Veliki sustavi kvalitetnih, istovrsnih hotela koji se povezuju i izvan državnih granica. U hotelima koji pripadaju istom lancu primjenjuju se isti hotelski standardi. Prednost ovakve integracije u hotelijerstvu je u prodaji kapaciteta, propagandi, nabavi i osiguranju kvalitetnijih usluga.

(engl.) – pomorsko prijevozno sredstvo za prijevoz putnika i tereta koje za vrijeme plovidbe lebdi na zračnom jastuku

Specijalizirana profesionalna udruga koja okuplja sva društva turističkih vodiča u Hrvatskoj. Najviši organ joj je Skupština, a ima i Izvršni odbor. Sjedište joj je u Dubrovniku.

(akr. od Hrvatsko udruženje putničkih agencija), osnovano 1994. godine, udruga pri Hrvatskoj gospodarskoj komori u koju se obvezno učlanjuju sve hrvatske putničke agencije registrirane za obavljanje poslova putničke agencije, a nisu registrirane kao obrti (oni su obvezni članovi Hrvatske obrtničke komore).

Kratica za osobnu iskaznicu, kao i za naznaku popusta u zračnom prometu za djelatnike agencija koje se bave prodajom zrakoplovnih karata (industry discount).

(akr. od International Association of Professional Congress Organizers) - Međunarodno udruženje profesionalnih organizatora kongresa, osnovano 1969. sa sjedištem u Bruxellesu. Udruženje prima samo one članove koji se kao glavnim zanimanjem isključivo bave organizacijom domaćih i međunarodnih skupova.

(akr. za International Air Transport Association) - Međunarodna udruga zračnog prometa. Koordinira i propisuje uvjete za odvijanje linijskog prometa zrakom, te određuje uvjete za putne dokumente i prijevoz prtljage. Posebni kriteriji za odobrenje agencijskih ugovora o prodaji avio karata. Zbog promijenjenih uvjeta na tržištu i razvoja tehnologije tijekom zadnjeg desetljeća dolazi do ukidanja provizija agencijama za izdavanje avio karata (od nekadašnjih standardnih 10% na 1, odnosno nula posto). U Hrvatskoj posluje oko 90 IATA licenciranih prodajnih mjesta.

(akr. za International Congress and Convention Association) - Međunarodna udruga organizatora kongrea i konvencija sa sjedištem u Amsterdamu. Profesionalna međunarodna organizacija koja pokriva sve aktivnosti kongresnog turizma. Uključuje putničke agencije specijalizirane za tu vrst turizma, zrakoplovne tvrtke, hotele i dr. Potiče razvoj te grane turizma, pruža stručne i komercijalne savjete (razmjena podataka o organizatorima već održanih i planiranih skupova), organizira stručno obrazovanje i dr. Članice su Turističke zajednice i kongresni uredi Dubrovnika, Opatije, Rijeke, Splita i Zagreba, Hrvatski kongresni i insentive ured, Atlas (Zagreb), Dubrovnik travel i Rathanea, Croatia hotel, Maistra, Koncertna dvorana Vatroslav Lisinski i Zagrebački velesajam. Više informacija saznajte na web stranici: www.iccaworld.com.

Pravilnik o identifikacijskom kodu putničke agencije (NN 78/96 i manje izmjene i dopune) koji se primjenjuje od 31.12.1996. Riječ je o kodu koji je dužna svaka putnička agencija vidljivo naznačiti u svojim reklamnim i promidžbenim materijalima, kao i u svojim poslovnim dokumentima. Kod određuje županijski ured odnosno ured Grada Zagreba nadležan za poslove turizma prema sjedištu putničke agencije. Kod se ispisuje u obliku šifre koja sadrži odgovarajuću kombinaciju slova i brojeva, podijeljenih u četiri grupe, sve odijeljene crticom.

(akr. za International Federation of Tour Operators) - Međunarodna federacija organizatora putovanja. Do kraja 2009. zastupala je interese europskih turoperatora u odnosu na receptivna odredišta. Zbog smanjenja članstva, preostali su članovi dogovorno od početka 2010.godine objedinjavanje i zastupanje povjerili ECTAA-i u Bruxellesu.

(akr. od International Hotel & Restaurant Association), Međunarodna udruga hotela i restorana, osnovana 1964. Sjedište joj je u mjestu Pully u Švicarskoj. U međunarodnom poslovanju hotelijeri, članovi nacionalnih udruga hotelijera koje su članice IH&RA –e i agencije, članice nacionalnih udruga agencija članica UFTAA-e primjenjuju Etički kodeks (međunarodne uzance) koji su usuglasile i potpisale ove dvije svjetske organizacije, iako se na njih mogu pozivati i hoteli i agencije koje nisu direktno ili indirektno članovi ovih organizacija. Hrvatski hoteli su članovi HUH-a, a najznačajnije agencije članice UHPA-e su članice IH&RA-e i UFTAA-e, pa se ove uzance primjenjuju i u nas, a u slučaju sporova agencije se putem UHPA-e mogu obratiti UFTAA-i za arbitražu.

Putovanje pojedinca koji si sam ili putem agencije osigurava usluge (prvenstveno smještaja) i za kojeg ne vrijede uvjeti (povlastice) za skupinu. Mogućnost pretrage podataka o turističkoj ponudi cijelog svijeta na Internetu i pojava niskobudžetnih prijevoznika, kao i sve veća stručnost i iskustvo koje su turisti stekli na prethodnim putovanjima, te želja za udovoljavanjem sve različitijim motivima putovanja, utječe na pad interesa za organiziranim, agencijskim putovanjima.

Zakonski obvezni elementi ugovora o putovanju s kojima agent mora upoznati kupca turističkog aranžmana prije potpisivanja ugovora i uplate aranžmana.

Računalna mreža međusobno spojenih računalnih mreža rasprostranjenih širom svijeta. Eksponencijalni rast doživljava od rujna 1995. kad u svjetsku komercijalnu upotrebu ulazi "miš". U agencijsko ga poslovanje u Hrvatskoj uvodi UHPA – Udruga hrvatskih putničkih agencija 5.3.1996., HTZ 1998. od 1998/1999. Atlas, Generalturist, American Express i Diners Club kartice, a zatim i druge agencije. Internet je zbog svojih sadržaja, velikog broja usluga i vrlo jednostavne upotrebe vrlo brzo postao glavna globalna infrastruktura za skupljanje poslovnih informacija i poslovanje te utjecao na radikalan način promjene načina poslovanja putničkih agencija.

Specifična vrsta aranžmana koji se temelji na povlaštenoj tarifi prijevoza te se smije izvoditi samo u kombinaciji s još najmanje jednom uslugom. IT- tarifu odobrava prijevoznik agenciji. Ta povlaštena cijena je uvjetovana relativno velikim brojem posebnih uvjeta (glede trajanja boravka, broja prekida putovanja, minimalne prodajne cijene i dr.). U praksi su najčešći aranžmani koji se baziraju na prijevozu zrakoplovom iako postoje i željeznički i brodski IT – aranžmani (do mjesta ukrcaja za krstarenje).

Plan i opis putovanja sa stajališta vremena, mjesta koja se posjećuju, udaljenosti, etapa s noćenjima itd.

Izlet je unaprijed utvrđena kombinacija od najmanje dvije pojedinačne usluge koje se sastoje od prijevoza ili drugih turističkih i ugostiteljskih usluga, a traju manje od 24 sata i ne uključuje noćenje. Riječ izlet podrazumijeva posebno organiziran odlazak (obično u organizaciji putničke agencije) u mjesto ili na lokaciju izvan mjesta trenutnog boravka turista. Osim zarade, svrha mu je da se gosti upoznaju sa bližom i daljom okolicom mjesta koje su odbrali za svoj privremeni boravak.

Sudionik ekskurzije ili izletnik. U Statistici svjetske turističke organizacije, pa tako i našoj, izletnikom se smatra turist koji u nekoj zemlji boravi kraće od 24 sata, odnosno ne noći u zemlji posjeta.

Turistička agencija koja organizira putovanje dužna je za svaki paket-aranžman osigurati jamčevinu kod banke ili osiguravajućeg društva radi naknade putniku: plaćene cijene putovanja, ako zbog platne nemogućnosti ili stečaja turističke agencije izostanu usluge putovanja, kao i troškova, koji su nastali zbog platne nemogućnosti ili stečaja putničke agencije za povratak putnika u mjesto polaska. Jamčevina može biti u obliku police osiguranja, gotovinskog pologa ili bankovnog jamstva (garancije). Prilikom uplate iznosa za turistički paket-aranžman agencija je dužna putniku izdati potvrdu o osiguranju jamčevine koja mu omogućava neposredno ostvarivanje prava na naknadu od strane banke ili osiguravajućeg društva.

Engleski izraz za fizičko stanje putnika nakon leta kroz više vremenskih zona. Otežana prilagodba promjeni, smanjena koncentracija, pospanost u vrijeme kad je organizam naučen na odmor u zemlji iz koje se dolazi i drugi simptomi. Više se osjeća kod letova prema istoku.

Pravo da inozemna kompanija (zrakoplovna, brodarska, za cestovni prijevoz) obavlja prijevoz putnika, pošte i tereta u javnom prometu između odredišta unutar teritorija neke druge zemlje.

Turistička agencija obvezna je za svako putovanje koje organizira (paket-aranžman i izlet) izdati program, prospekt ili katalog (promidžbeni materijal - tiskani ili elektronički) koji treba staviti na raspolaganje putniku prije sklapanja ugovora o organiziranju putovanja, a koji ovisno o uslugama mora sadržavati obavijesti o: cijeni putovanja, odredištu, sredstvu, karakteristikama i kategoriji prijevoza, vrsti smještajnog objekta, njegovoj lokaciji i kategoriji te turističkoj klasifikaciji prema pravu države u kojoj se objekt nalazi, broju dnevnih obroka, planu putovanja, iznosu ili postotku predujma te o broju i iznosu obroka otplate ostatka cijene, graničnim, viznim i zdravstvenim formalnostima glede putovanja i boravka u odredištu, najmanjem broju putnika koji je potreban za organiziranje putovanja te o roku u kojem će putnik biti obaviješten o otkazivanju putovanja ako za putovanje nije prijavljen dovoljan broj putnika.

Pomorska brza jedrilica sa dva paralelna trupa, odnosno bilo koje plovilo sa dva paralelna korita broda. Kao dvotrupni motorni brod koristi se kao baza za podmornice, za ronioce, za istraživanja, spašavanje, turizam i u druge svrhe.

Svrstavanje u skupine, kategorije, kako bi se gost unaprijed upoznao s kvalitetom smještaja, ugostiteljskog objekta ili prijevoznog sredstva jer sama cijena može, ali ne mora, odražavati kvalitetu. Kriteriji mogu biti zakonom propisani ili se objekti dragovoljno prijavljuju (Ujedinjeno kraljevstvo, Malta i dr.). Veliki turoperatori u katalozima obično smještajne objekte, pored označavanja službenom oznakom nacionalne klasifikacije zemlje u kojoj se objekt nalazi, obilježavaju i svojim oznakama kvalitete.

Pravilnikom o obliku, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbi (NN 5/08) propisan je oblik, sadržaj i način vođenja knjiga žalbi koje su dužne voditi pravne i fizičke osobe koje pružaju ugostiteljske usluge i usluge u turizmu, te ju držati na mjestu koje je pristupačno korisnicima usluga. Svi samopreslikajući listovi moraju biti označeni rednim brojevima. Korisnik usluga u knjigu upisuje prigovor kada smatra da je oštećen u odnosu na traženu/dobivenu uslugu. Odgovor na stavljeni prigovor davatelj usluge će dati odmah, a najkasnije u roku u roku od 15 dana od dana upisanog prigovora u knjigu žalbi. Prvu kopiju uzima ulagatelj prigovora, a drugu je davatelj usluge dužan u roku od 5 dana dostaviti nadležnoj ispostavi područne jedinice Državnog inspektorata. Kopiju odgovora stranci (u roku 15 dana) davatelj usluge mora istovremeno dostaviti nadležnoj inspekcijskoj ispostavi.

Samostalni sindikat ugostiteljstva i turizma Hrvatske i UHPA potpisali su 12.6.2002. Kolektivni ugovor za putničke agencije objavljen u NN 94/02. Zbog suzbijanja nelojalne konkurencije između poslodavaca kao i suzbijanja rada na crno i sive ekonomije (budući su K. U. uređeni uvjeti zasnivanja radnoga odnosa i ukupna novčana prava radnika ugovorena kao najniža prava koje poslodavci ne mogu isplatiti radnicima na nižoj razini) ministar rada i socijalne skrbi je njegovu primjenu, sa samo članica UHPA-e, proširio na sve poslodavce i radnike u djelatnosti putničkih agencija i turoperatora u RH (tekst odluke u NN94/02). Radi osiguranja stabilnosti uvjeta rada poslodavaca i radnika u agencijama, K. U. je sklopljen na neodređeno vrijeme, a predviđeno je da u slučaju poremećaja u gospodare¬nju mogu po utvrđenom postupku započeti pre¬govori o spornim pita¬njima i pravima pa je tako 13.4.2006. potpisan Dodatak I o Izmjenama i dopunama ovog Ugovora. Ugovorom je regulirano, između ostalog, zasnivanje radnog odnosa i prava radnika po svim vrstama ugovora o radu, radno vrijeme, odmori i dopusti, plaće, naknade plaće i drugi novčani i nenovčani primici radnika, prestanak i otkaz ugovora o radu i dr. Osnovica plaće se množi s pripadajućim koeficijentom specifikacije i stup¬njeva¬nja poslova iz Tarifnog priloga koji je sastavni dio ovog K. U. Poslovi su razrađen u 10 platnih razreda s koeficijentima od 1.00 do 3,50. Više informacija saznajte na web stranici: www.stuh.hr

Naziv za osobu ili tvrtku koja se bavi prodajom slobodnog prijevoznog kapaciteta, posebice avio sjedala na određenim linijama. Konsolidator omogućuje popunu zrakoplova na linijama i u terminima koji se, prema statistici, loše prodaju. Legalno "sivo tržište" koje omogućuje zrakoplovnoj tvrtki popunu zrakoplova a da nije izravno uključena u rasprodaju.

Niz agencija u vlasništvu jedne tvrtke ili uz ugovore o franšizi.

Suradnja između dviju zrakoplovnih kompanija ne podrazumijeva kapitalno povezivanje, već dvije kompanije koje ugovorno koriste zajednički broj leta na jednoj liniji, premda na toj liniji ili segmentu te linije leti zrakoplov samo jedne od tih kompanija.

Lista stvarnih i potencijalnih klijenata kojima poduzeća (agencije, smještajni objekti i dr.) šalju svoje promotivne poruke, obavijesti i ponude za kupovinu određenih proizvoda i aranžmana). Za poduzeća koja se bave turizmom posjedovanje ovakvih lista je izuzetno važno jer omogućuje direktan kontakt s klijentima, odnosno izbjegavaju posrednike (i davanje provizija) u tim kontaktima. Liste se kreiraju upisivanjem podataka klijenata koji su koristili njihove usluge ili su se samo raspitivali, kupovinom lista od specijaliziranih tvrtki, praćenjem medija i na druge načine. Izuzetno je važno da se podaci što češće ažuriraju.

(akr. od engl. Code of Practice) Kodeks poslovanja odnosno međunarodne uzance u odnosima hotelijera i putničkih agenata u nekoliko su navrata potpisivale IH&RA i UFTAA (svjetske udruge hotelijera i putničkih agenata). Sada se u poslovanju domaćih hotela i agencija s onima u inozemstvu (osim ako ugovorom/ pisanom rezervacijom njihova primjena nije eksplicite isključena) primjenjuju one koje su u inozemstvu stupile na snagu 14.4.1999. i ako ih u nas nije kodificirala HGK. I domaćim agencijama i hotelijerima je ipak važno poznavati i ove uzance jer su njima utvrđeni i rokovi otkaza i naknade (slične našim Posebnim uzancama u ugostiteljstvu ali ima i razlika), a posebice kod rezervacija za individualne goste ili manjih grupa, kad se ne sklapa poseban ugovor, strani naručitelji će očekivati da se primjene odredbe ovih uzanci, odnosno neće biti naznačeno da se njihova primjena isključuje. Uz kodeks je objavljen i popis definicija, ček-lista za individualne klijente i grupne ugovore, pravilnik o arbitraži (arbitražnu komisiju čine predstavnici IH&RA-e i UFTAA-e), tablica naknada za individualne i grupne otkaze i pojašnjenje. Više informacija saznajte na web stranici: http://www.uftaa.org/File/uftaa/doc-82_en.pdf.

Temeljem Ugovora o putovanju kojeg prije prve uplate potpisuju kupac aranžmana i organizator putovanja, ili agencija posrednik u njegovo ime, kupac je obaviješten da, ukoliko se za određeno putovanje najkasnije 5 dana prije početka putovanja nije prijavio najmanji broj putnika potreban za realizaciju aranžmana naveden na svakom pojedinačnom programu putovanja ili iz nekog drugog valjanog razloga, organizator putovanja zadržava pravo otkaza putovanja.

Uvjeti su regulirani Pravilnikom o minimalno-tehničkim uvjetima i načinu pružanja usluga putničkih agencija, te njegovim izmjenama i dopunama (NN 62/96) ; (NN 23/97) ; (NN 134/98) - (www.mint.hr - propisi). Poslovnicu, koja mora udovoljavati odredbama ovog Pravilnika, mora imati svaka putnička agencija koja neposredno pruža usluge putniku (turističke paket aranžmane i izletničke programe). Njime se utvrđuje veličina i oprema prostora, komunikacijska oprema, oprema prostora za stranke (sjedalica ili sjedaća garnitura) i zahoda, te način komunikacije djelatnika sa kupcima usluga. Kompetencije i kvalifikacije djelatnika uopće se ne spominju. Postojećim propisima samo su utvrđene minimalne kvalifikacije za voditelje poslovnica i način utvrđivanja njihove stručnosti. Agencija (organizator i posrednik) mora imati poslovnicu veličine najmanje 16 m i visine najmanje 2,5 m (postoje i izuzetci). Ako agencija organizira takve programe plovnim objektima tada se kao odgovarajući poslovni prostor može smatrati i plovni objekt (za kojeg su utvrđeni najminimalniji tehnički uvjeti) i ne treba imati voditelja poslovnice. Ako agencija posrednik pruža samo usluge posredovanja u pružanju usluga turističke asistencije, ugostiteljskih usluga u domaćinstvu, prodaje karata za izlete i priredbe, usluge mjenjačnice ili pružanja turističkih informacija, svoje usluge može pružati i iz kioska koji može biti i manji od 16 m2.

Insentive (engl.) turistički aranžman potpuno je besplatan za svoje korisnike, jer ga plaćaju tvrtke ili ustanove koje takvim aranžmanom nagrađuju sudionike aranžmana za njihov ulog u poslovnom rezultatu ili za postignuti individualni rezultat. S obzirom na to da organizator tom prilikom ne štedi na troškovima, takve vrste aranžmana su među najisplativijima kako za agencije tako i za destinacije.

(engl. - travel service charge – TSC) Naknada koja se naplaćuje svakom kupcu zrakoplovne karte, neovisno o cijeni karte i tome odobrava li zrakoplovna kompanija proviziju agenciji, a ovisno o poslovnoj politici prodajnog mjesta (agencije ili zrakoplovne tvrtke). Od početka razvoja komercijalnog zrakoplovstva sve su zrakoplovne tvrtke svojim prodajnim agentima odobravale proviziju. Od druge polovice 80-tih godina prošlog stoljeća i sve veće konkurencije među zrakoplovnim tvrtkama, nastaje i među njima utrka za sniženjem cijena pa time i troškova poslovanja. Kako su troškovi prodaje iznosili i do 24% ukupnih cijena karata, kreće se sa smanjivanjem provizija, bez obzira što je to značilo kršenje dugogodišnjeg sporazuma između IATA-e i UFTAA-e koja je o visini provizija i uvjetima prodaje pregovarala u ime svih agencija.

Naknada koja se plaća putniku koji posjeduje važeću rezervaciju za let i koji se prijavio u propisano vrijeme na propisanom mjestu (šalteru zrakoplovne tvrtke), ali ga zrakoplovna kompanija nije u mogućnosti primiti na let jer nema slobodnih mjesta u zrakoplovu. Kako do toga dolazi krivnjom zrakoplovne tvrtke, odredbama Europske unije o zaštiti putnika su točna utvrđena prava putnika i iznosi naknada.

Ugovorom o putovanju, uz ostale upute i informacije, utvrđeni su i postotci pune cijene aranžmana koje zadržava agencija koja je organizator putovanja ukoliko putnik otkaže aranžman. Agencije samostalno utvrđuju iznose koje zadržavaju (koji mogu više ili manje povoljni za kupce). Isti se iznosi troškova otkaza primjenjuju i na promjene datuma polaska ili smještajnog objekta, tipa sobe/apartmana, ako putnik otkaže ili skrati putovanje zbog vremenskih uvjeta, kao i na sve druge bitne promjene. Pri ugovaranju charter putovanja, insentive putovanja, putovanja na krstarenja, putovanja na tečajeve stranih jezika u inozemstvu, putovanja na kongrese, sajmove, daleka putovanja te drugih specifičnih programa, kao i programa koji se odvijaju u terminima božićnih, novogodišnjih, uskrsnih i ostalih blagdana, vrijede posebni uvjeti naplate troškova otkaza putovanja. Ako putnik, na vlastiti zahtjev, prekine putovanje koje je u tijeku, nema pravo na naknadu troškova nastalih zbog prijevremenog povratka u mjesto polaska. Ugovorom je također utvrđeno pod kojim uvjetima, nakon sklapanja ugovora, organizator ima pravo povećati cijenu. O tome treba obavijestiti kupca najkasnije 21 dan prije početka putovanja. Putnik se obvezuje prihvatiti povećanje cijene do 10%. Ako je došlo do povećanja cijene većeg od 10% i u roku od 48 sati od primljene pismene obavijesti, putnik može otkazati putovanje bez troška otkaza (ali i bez prava na naknadu štete). Ukoliko putnik predviđa da bi zbog nepredviđenih zapreka morao otkazati putovanje, može prilikom uplate aranžmana, uplatiti i osiguranje od otkaza.

Izraz kojim se označava putnik koji iz bilo kojeg razloga ne koristi uslugu zračnog prijevoza za koju je imao valjanu rezervaciju ili kupljenu kartu ili kupljen aranžman, a do trenutka polijetanja/polaska nije o tome izvijestio zrakoplovnu kompaniju/organizatora putovanja ili turističkog pratitelja s kojom je imao namjeru letjeti/putovati. Da li će u tom slučaju propasti kupljena zrakoplovna karta ovisi o uvjetima izdavanje te karte. Kod nepojavljivanja kupca aranžmana u zadano vrijeme na mjestu polaska, kupcu propada cijeli iznos uplaćenog putovanja. Ako ga do tada nije u cijelosti uplatio, ipak mu ostaje obveza uplatiti razliku do pune cijene. Isti se izraz koristi i u hotelijerstvu kad gost uopće ne dođe u hotel, a njegova rezervacija nije otkazana ili je otkazana sa zakašnjenjem.

U hotelijerstvu ovaj izraz označava otkaz koji je gost priopćio hotelijeru nakon proteka propisanih, ugovorenih ili poslovnim običajima uobičajenih rokova za pravodobni otkaz. Ugovor se gasi, a gost postaje ugostitelju dužnik naknade štete, ali samo ako ugostitelj štetu zaista i pretrpi. Naime, ako ugostitelj rezervirane usluge pruži drugom gostu na isto ili duže vrijeme, tada nema štete. U suprotnom, štete ima ako uz sve nastojanje ne uspije pružiti usluge ili uspije samo djelomično. Inače, naknada štete može biti unaprijed utvrđena ugovorom, u paušalnom iznosu, a ako šteta nije ugovorena primijeniti će se poslovni običaj. To znači, ako je ugovoren boravak gosta do 3 dana ili duži boravak izvan sezone, visina štete iznosi cijenu ugovorenih usluga za jednodnevni boravak gosta, a u slučaju ugovorenog boravka gosta dužeg od 3 dana u glavnoj sezoni, naknada štete iznosi cijenu ugovorenih usluga za trodnevni boravak gosta. U istim svotama i pod istim pretpostavkama gost duguje odštetu ugostitelju i kad uopće ne dođe u ugostiteljski objekt radi korištenja usluga (no show).

Direktan let do odredišta, istim zrakoplovom, bez međuslijetanja (ni za punjenje goriva).

(akr. od engl. National Tourist Office) Naziv za turističke saveze /turističke zajednice svih zemalja kao glavnih promotivnih ureda turizma pojedinih zemalja.

Posebna popustna karta u pojedinim prijevoznim sredstvima, zabavnim parkovima i dr. Uobičajeno je da glava obitelji plaća punu cijenu, supruga 5=%, djeca još manje. Obvezno zajedničko putovanje odnosno ulazak.

Temeljna obveza posrednika putovanja je putniku pribaviti pojedinačnu uslugu s time da i aranžman može biti pojedinačna usluga. Temeljna obveza organizatora putovanja je organizirati putovanje. Obveze posrednika putovanja pri izvršenju ugovora su izdavanje potvrde, postupanje po uputama putnika i savjestan izbor davatelja usluge/organizatora. Obveza izdavanja potvrde razlikuje se ovisno o tome pribavlja li putniku paket-aranžman ili drugu pojedinačnu uslugu. Kada u ime i za račun putnika sklapa ugovor o organiziranju putovanja, potvrda treba sadržavati podatke iz ugovora o organiziranju putovanja sukladno čl. 884. ZOO-a, oznaku i adresu organizatora, ime odnosno tvrtku i adresu posrednika putovanja te podatak da on istupa u tom svojstvu. Ako takve naznake nema posrednik se smatra organizatorom putovanja sa svim odgovarajućim odgovornostima. Kada posrednik putovanja u ime i za račun putnika sklapa ugovor o pojedinačnoj usluzi, dužan mu je izdati potvrdu koja sadrži opis te usluge s naznakom cijene. Posrednik je dužan postupati po uputama koje mu je putnik pravodobno dao, ali samo ako su one u skladu s ugovorom, uobičajenim poslovanjem posrednika putovanja i interesima drugih putnika. Kad upute nisu u skladu, posrednik je obvezan na to upozoriti putnika i tražiti nove upute. U suprotnom, odgovara za svu štetu nastalu tim propustom jer nije skrbio o interesima putnika pažnjom dobrog stručnjaka.

Organizator putovanja dužan je putniku pružiti usluge koje imaju sadržaj i svojstva predviđene ugovorom i skrbiti se o pravima i interesima putnika, u skladu s poslovnim običajima u ovoj djelatnosti. Prije sklapanja ugovora o organiziranju putovanja, organizator ima obvezu informativnim materijalom (sadržaja sličnog ugovoru) istinito informirati potencijalnog kupca te mu dati prethodnu obavijest (o graničnim, viznim i zdravstvenim formalnostima i vremenu potrebnom za ispunjavanje tih formalnosti). Nakon sklapanja ugovora o putovanju s kupcem, ponude paketa putnog osiguranja, informiranja o jamčevnom osiguranju i o pravu na naknadu za svu štetu koju prouzroči putniku neispunjenjem, djelomičnim ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem obveza koje se odnose na organiziranje putovanja, u razumnom roku prije započinjanja putovanja, organizator je dužan u pisanom obliku ili drugom trajnom, putniku dostupnom, obliku obavijestiti putnika o: mjestu međuodredišta ili izmjene prijevoznog sredstva te vremenu dolaska u to mjesto; njegovu mjestu u prijevoznom sredstvu) ; imenu i prezimenu, adresi i broju telefona mjesnog zastupnika organizatora putovanja ili, ako ga nema, osobi kojoj se putnik može obratiti u slučaju poteškoća ili, ako nema niti takve osobe, broju telefona ili drugom sredstvu koje mu omogućuje kontakt s organizatorom putovanja; u slučaju putovanja maloljetnika, načinu uspostave neposredne veze s njim ili za njega odgovornom osobom. Obavijesti koje dobije o putniku, njegovoj prtljazi, njegovim kretanjima i imenima njegovih suputnika organizator smije priopćiti trećim osobama samo s odobrenjem putnika ili na zahtjev nadležnog tijela javne vlasti.

Obveza putnika je platiti ugovorenu cijenu. Mjesto, način i vrijeme plaćanja cijene redovito se uređuje ugovorom. U slučaju plaćanja cijene u obrocima, organizator putovanja i putnik sklapaju još i ugovor o zajmu. Na zahtjev organizatora putovanja putnik je dužan dostaviti podatke potrebne za organiziranje putovanja, a posebno za pribavljanje prijevoznih karata, rezervaciju smještaja te isprave potrebne za prelazak granice. Nadalje, dužan je brinuti se da on osobno, njegove isprave i prtljaga ispunjavaju uvjete koje zahtijevaju administrativni propisi (granični, carinski, sanitarni, monetarni i dr.) kako u RH tako i u zemljama u koje se putuje ili tranzitira. O eventualnim nedostacima ispunjenja ugovora, putnik je dužan, što je prije moguće, obavijestiti davatelja usluga i zatražiti pismenu potvrdu, a najkasnije u roku 8 dana po završetku putovanja i organizatora putovanja. Putnik je dužan pridržavati se programa putovanja i kućnog reda davatelja usluga smještaja, kao i surađivati s predstavnikom organizatora putovanja. Za neizvršenje obveza koje proizlaze iz ugovora ili ZOO, putnik odgovara organizatoru putovanja za štetu.

Uvjet za korištenje mjesta u pojedinim vrstama prometnih sredstava i restauracijama.

Radi utvrđivanja odgovornosti organizatora vrlo je važno već kod sklapanja ugovora točno utvrditi radi li se o aranžmanu već objavljenom u tiskanom ili elektronskom obliku ili ga je agencija izradila po općim uputama putnika. U oba slučaja radi se o odgovornosti organizatora za provedbu aranžmana za razliku kad putnik zahtjeva od agenta rezerviranje točno utvrđenog hotela, prijevoznog sredstva, itinerera i dr. Organizator odgovara za svu štetu koju prouzroči putniku neispunjenjem, djelomičnim ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem obveza koje se odnose na organiziranje putovanja predviđenih ugovorom i odredbama ZOO-a. Organizator putovanja koji je povjerio trećim osobama izvršenje usluga prijevoza, smještaja ili drugih usluga vezanih za izvršenje putovanja, odgovara putniku za štetu koja je nastala zbog potpunog ili djelomičnog neizvršenja tih usluga. Putnik ima pravo neposredno od treće osobe odgovorne za štetu zahtijevati potpunu ili dopunsku naknadu za pretrpljenu štetu. U mjeri u kojoj je naknadio štetu putniku organizator putovanja stječe sva prava koja bi putnik imao prema trećoj osobi odgovornoj za ovu štetu (pravo na regres). Ako su usluge iz ugovora o organiziranju putovanja nepotpuno ili neuredno izvršene, putnik ima pravo na razmjerno sniženje cijene pod uvjetom da je stavio prigovor organizatoru putovanja u roku od 8 dana od dana završetka putovanja. Zahtjev za sniženje cijene ne utječe na pravo putnika da zahtijeva naknadu štete. Ništetne su odredbe ugovora o organiziranju putovanja kojima se isključuje ili ograničuje odgovornost organizatora putovanja za štetu. Ali valjana je odredba ugovora kojom se unaprijed određuje najviši iznos naknade štete, osim ako je u očitom nerazmjeru sa štetom. Organizator putovanja je dužan sklopiti ugovor o osiguranju od odgovornosti za štetu predviđenu ZOO-om, te za svako putovanje osigurati jamčevinu.

(engl. - general information and tour conditions, njem. Allgemeine Reisebedingungen) Za razliku od uzanci (popisa postojećih poslovnih običaja) opće uvjete organizator putovanja donosi sam (ili primjenjuje one strukovne udruge koje je član) i ovisi o kupcu da li će ih prihvatiti. Zato je prije sklapanja ugovora s kupcem aranžmana (za sadržaj ugovora vidjeti tekst u ovom pojmovniku), organizator putovanja (ili agencija posrednik u njegovo ime) dužan kupcu uručiti program putovanja i sve relevantne informacije, uvjete putovanja, ponuditi putno osiguranje, informirati o sklopljenom jamčevnom putovanju organizatora (i što ono obuhvaća) i upoznati putnika s pravom na naknadu nanesenu mu štete prouzročene neizvršenjem, djelomičnim ili neurednim izvršenjem obveza predviđenih ugovorom. Osnovni elementi općih uvjeta su: uvjeti prijave i plaćanja, obveze i odgovornosti organizatora putovanja i kupca, uvjeti otkaza od strane kupca te od strane organizatora i prava druge strane u tom slučaju (troškovi storna), uvjeti smještaja i prehrane, popusti, zdravstveni i valutni propisi, propisi za prtljagu i sudska nadležnost u slučaju spora. Uz program putovanja agencija mora kupcu dati (a kupac potvrditi da je s njima upoznat i da ih prihvaća) puni tekst općih uvjeta koji se primjenjuju na to putovanje ili ako koristi svoje opće tiskane uvjete naznačiti ima li odstupanja za to specifično putovanje.

(engl.) Izraz označava ponudu raznih pića za zatvorenu grupu bez naplate. Primjenjuje se kod stručnih skupova, raznih prijema i sl. gdje je cijena pića uključena u aranžman ili ju pokriva sponzor. Moguće je vremensko ograničenje.

Nemogućnost prijevoznika/ prijevoznika da gostu/ putniku pruži ugovoreni smještaj/ prijevoz zato što je sobu /sjedište u prijevoznom sredstvu iznajmio drugom

(akr. od njem. Der Österreichische Reisebüroverband) - Austrijska udruga putničkih agencija je neovisna i neutralna strukovna udruga najznačajnijih austrijskih putničkih agencija i organizatora putovanja. Njezinih 342 agencijske filijale i 75 institucija i poduzeća iz svih segmenata turizma (pridruženi članovi) realiziraju oko 80% prometa svih austrijskih agencija. ÖRV je platforma za zajedničku razmjenu stručnih mišljenja i za pronalaženje najboljih rješenja u budućnosti. Kao neovisna udruga, ÖRV održava direktne kontakte s nadležnim političkim tijelima kao i svim najznačajnijim davateljima usluga, te se angažira i u razvoju održivog turizma. ÖRV predstavlja sve austrijske agencija u kontaktima s inozemnim nacionalnim i međunarodnim udrugama, uključujući i s tijelima zaduženima za turizam u Bruxellesu. ÖRV i UHPA su bile reciprocitetne članice od 1992. do 2008. Više informacija saznajte na web stranici: www.oerv.at

Paket aranžman je unaprijed utvrđena kombinacija od najmanje dvije pojedinačne usluge koje se sastoje od prijevoza, smještaja ili drugih turističkih i ugostiteljskih usluga koje čine cjelinu, a pružaju se u vremenu dužem od 24 sata ili uključuju barem jedno noćenje. Ujedno, iste se prodaju po ukupnoj unaprijed utvrđenoj (paušalnoj) cijeni.

Cijena koja uključuje sve usluge.

Od 1987. godine, inicijativa i kampanja Europske unije usmjerena je na očuvanje turističkih lokaliteta obalnog pojasa. S obzirom na velik broj kriterija koji se moraju ispuniti, a provjeravaju se svake godine, činjenica posjedovanja plave zastave ujedno je i međunarodna potvrda uređenosti, opremljenosti i sigurnosti plaža (npr. stalni čuvari/spasioci). Zadnjih godina u Hrvatskoj se stalno povećava broj plaža s plavim zastavama što je i snažno promidžbeno sredstvo.

Vrste i kategorije utvrđene su posebnim pravilnikom objavljenim 13.6.2008 u NN69/08., a dijele se na brodove, brodice i jahte. Postoje plovni objekti namijenjeni za iznajmljivanje i oni koji se ne iznajmljuju. Na svim plovnim objektima, uz ispunjavanje odgovarajućih uvjeta, moguća je priprema hrane i piće, a razlikuju se po tome je li mogućnost noćenja predviđena ili ne. Kao dnevni charter iznajmljuju se plovni objekti bez usluge noćenja, a kao charter objekti namijenjeni za višednevno krstarenje. Objekti koji se iznajmljuju mogu se iznajmiti sa ili bez posade. Plovni objekti koji se ne iznajmljuju koriste se za izlete – prijevoz turista do 24 sata, bez noćenja. Objekti za krstarenje opremljeni su za višednevni boravak, uključujući noćenje.

(akr. od engl. passenger name records) Zapis koji sadrži sve podatke vezane za konkretne rezervacije putovanja putnika. PNR putnika sastoji se od obaveznih podataka o putniku (npr. ime, plan putovanja i kontakt) i neobaveznog dijela, tj. posebnih zahtjeva (rezervacije leta, hotela, automobila, posebni zahtjevi u vezi sa sjedalom ili hranom). Zbog sigurnosne provjere putnika, SAD su, uz uzimanje i arhiviranje biometrijskih podataka putnika, uvele obvezu dostave i dodatnih podataka, kao adrese gdje će putnik odsjesti po dolasku u SAD i dr. što pričinjava agencijama dodatne poslove jer ranije te podatke nisu prikupljale.

Usluga noćenja s doručkom i večerom, iznimno s ručkom umjesto večere. Ako nije posebno navedeno, doručak je kontinentalni.

Povezivanje turističkih agencija radi ostvarenja zajedničkih interesa, pri čemu agencije zadržavaju svoju samostalnost, ali zajednički sudjeluju u raspodjeli dobiti ili gubitka. Mogući su i drugačiji načini povezivanja agencija. Ipak, i u Hrvatskoj bi bilo važno da se male agencije na bilo koji način udružuju jer bi imale jaču snagu pri zakupu kapaciteta, niže troškove nastupa na tržištu i slično.

Uzance su kodificirani poslovni (trgovački) običaji, a kodifikaciju obavljaju ovlaštena tijela kao što su trgovačke i druge komore, burze, poslovna udruženje i slično. U nas je za utvrđivanje Posebnih uzanci u ugostiteljstvu ovlaštena HGK. Sada važeće Posebne uzance u ugostiteljstvu objavljene u NN 16/95 i izmjena u NN108/96. Njima su utvrđeni poslovni običaji za poslove ugostiteljskih usluga a primjenjuju se na odnose iz ugovora o ugostiteljskim uslugama u gospodarstvu. Na odnose iz ostalih ugovora o ugostiteljskim uslugama ove uzance se primjenjuju ako su ih stranke ugovorile ili ako iz okolnosti proizlazi da su htjele njihovu primjenu. Poslovi za koje se ovim uzancama utvrđuju poslovni običaji su: 1. ugovor o hotelskim uslugama (za gosta pojedinca – izravnog naručitelja, kad je riječ o grupi gostiju i kad je sklopljen ugovor o alotmanu), 2. ugovor o smještaju u turističkim apartmanima, 3. ugovor o uslugama kampiranja i 4. ugovor o uslugama prehrane i točenja pića. U poslovanju domaćih hotelijera i agencija s inozemnima primjenjuju se međunarodne uzance Code of Practice o odnosima između hotelijera i putničkih agenata.

Prema definiciji Svjetske turističke organizacije, posjetitelj je svaka osoba koja putuje u mjesto izvan svog stalnog boravišta u trajanju od najviše 12 mjeseci. Glavni razlog putovanja ne smije biti obavljanje plaćene djelatnosti u mjestu koje se posjećuje. U posjetitelje se ubrajaju i turisti i dnevni posjetitelji. Istodnevni posjetitelj (engl. same-day visitor) naziv je za posjetitelja koji ne noći u smještajnim objektima zemlje koju je posjetio.

Posredničkim ugovorom o putovanju posrednik putovanja obvezuje se da će u ime i za račun putnika sklopiti bilo ugovor o organiziranju putovanja, bilo ugovor o izvršenju jedne ili više posebnih usluga, koje omogućuju ostvarenje nekog putovanja ili boravak, a putnik se obvezuje za to platiti naknadu. Pritom, putnik plaća cijenu pojedinačne usluge, a platiti može davatelju usluge ili posredniku putovanja. Kod ugovora o organiziranom putovanju, putnik plaća paušalnu cijenu za sve pojedinačne usluge koje čine sadržaj aranžmana uključujući tu i cijenu organiziranja putovanja, a plaća ju isključivo organizatoru putovanja. Kad nema posebnih odredbi na posrednički ugovor o putovanju, na odgovarajući se način primjenjuju odredbe koje se odnose na ugovor o organiziranju putovanja. Za razliku od organizatora putovanja koji s davateljima usluga sklapa ugovore u svoje ime i za svoj račun, posrednik putovanja s davateljima usluga sklapa ugovore u ime i za račun putnika. To znači da nije ugovorna strana ugovora o pružanju usluga, pa ne može biti odgovoran za izvršenje usluga iz tog ugovora. Za izvršenje tih usluga odgovara davatelj usluga. Posrednik putovanja odgovoran je putniku za izvršenje svojih obveza iz posredničkog ugovora o putovanju i za izbor davatelja usluga. Pritom, posrednik mora postupati pažnjom dobrog stručnjaka jer inače odgovara za štetu koju putnik pretrpi zbog neispunjenja, djelomičnog ili neurednog ispunjenja ugovora o pružanju usluga od strane davatelja usluga.

Cjenik usluga putničke agencije, namijenjen domaćim ili inozemnim organizatorima putovanja, kao osnovica za kalkulaciju troškova. Uključuje cijene transfera, dočeka, razgledavanja grada, vodiče, izlete koje su većinom razrađene po broju putnika u grupi ili individualne putnike. Ove povjerljive cijene nisu dostupne publici nego samo postojećim i potencijalnim partnerima agencije.

Zaprimanje prtljage, uz izdavanje potvrde putnicima na raznim prijevoznim sredstvima. Prijevoznici, posebno zrakoplovne kompanije, utvrđuju, ovisno o kategoriji prijevoza, koliko kilograma ili komada prtljage putnik smije prevoziti besplatno, dok se višak doplaćuje. Ako prtljaga putuje zajedno s putnikom u zrakoplovu, doplata iznosi postotak plaćene cijene karte putnika, po kilogramu težine prtljage. Prijevoznik odgovara za zaprimljenu prtljagu i u slučaju gubitka ili oštećenja putnik ima pravo zahtijevati naknadu. Isplata naknade je ograničena iznosom na koji je prijevoznik platio osiguranje osiguravajućem društvu za ovakve slučajeve. Budući su ovi iznosi prilično niski, putnik obično ostaje na gubitku pa se putnicima, posebice u zračnom prometu, preporuča kupovina individualnih osiguranja od gubitka prtljage.

Agencija specijalizirana za poslove organiziranja stručnih skupova. Od 22.7.2010., slijedom izmjena i dopuna Zakona o pružanju usluga u turizmu (NN 88/10), agencije mogu, uz pribavljeno odobrenje ministra turizma, uz ime agencije, koristiti kraticu PCO (profesionalni organizator kongresa). Generalturist je bio prva agencija u ovom dijelu Europe koji od ožujka 1967. posluje i kao PCO.

Putnička i turistička agencija imaju podjednako značenje i zakonski su ispravna oba naziva i u nazivu agencije. Turistička (putnička) agencija je trgovačko društvo, trgovac pojedinac, obrtnik ili njihova organizacijska jedinica koja pruža usluge organiziranja putovanja ili posredovanja usluga vezanih uz putovanje i boravak turista.

U zakonski obveznom identifikacijskom kodu agencije, velika tiskana slova A, B ili C označavaju vrstu usluga koje pruža agencija. Veliko slova "A" je oznaka za agenciju organizatora putovanja, veliko slovo "B" je naznaka za agenciju posrednika. Agencije koje su ovlaštene samo za usluge posredovanja u pružanju usluga turističke asistencije, ugostiteljskih usluga u domaćinstvu, prodaje karata za izlete i priredbe, usluge mjenjačnice ili pružanja turističkih informacija označene su velikim slovom "C". Agencije koje su i organizatori putovanja i posrednici označene su velikim slovima "AB".

Sredstvo plaćanja koje ima svojstvo gotovine. Izdaju ga banke u domaćoj ili stranoj valuti na razne denominacije. Stranka pri kupnji plaća proviziju (najčešće 1%) dok se kod naplate priznaje puna vrijednost čeka. Stranka se potpisuje pri preuzimanje i naplati čeka. U slučaju gubitka ili krađe moguća je naknada. Poznati su čekovi American Expressa, Thomas Cooka i dr.

Osoba koja pribavlja turističku uslugu, osoba za čiji račun i/ili u čije ime se pribavlja turistička usluga ili bilo koja osoba na koju se prenese pravo korištenja turističke usluge.

Osiguranje za pokrivanje rizika na putovanju koje u Hrvatskoj, u skladu sa Zakonom o pružanju usluga u turizmu, putnička agencija mora ponuditi kupcu aranžmana. Police osiguranja prvenstveno pokrivaju trošak dodatnog zdravstvenog osiguranja, te troškove otkaza, za slučaj nezgode, repatrijacije, invalidnine i smrti, pravne pomoći u inozemstvu, odštete za prekid putovanja, za oštećenje ili gubitak prtljage. Police prodaju izravno osiguravajuća društva (u novije vrijeme putem Interneta) i putničke agencije. Kod javnih prijevoznih sredstava rizici su pokriveni obveznim osiguranjem prijevoznih tvrtki.

U zemljama članicama EU-a smještajni i ugostiteljski objekti, javne ustanove, prijevozna sredstva i terminali moraju svim putnicima s problemima u kretanju osiguravati pristup svim objektima i prometnicima bez posebne naknade. Usklađivanjem hrvatskih propisa s europskom pravnom stečevinom, takve su odredbe ugrađene i u naše propise. Upozorava se, međutim, agencije na kojima je odgovornost kod prodaje aranžmana da provjere odgovaraju li usluge ugovorenima, jer podaci koje o svoj ponudi daju djelatnici hotela često ne odgovaraju istini (primjerice širina vrata za prolaz kolica i slično).

Značajan segment turista u predsezoni i posezoni. Pretežito su namijenjena osobama starijima od 65 godina, kojima su u zemljama članicama EU-a namijenjene i subvencije (zabranjene za ostale turiste). Karakteriziraju se dužim boravcima na odredištu i kraćim etapama kod autobusnih putovanja. Aranžmani su u pravilu na bazi punog pansiona.

Putnička agencija specijalizirana za pružanje turističkih usluga domaćem ili inozemnom organizatoru putovanja ili pojedinačnim turistima iz Hrvatske i drugih zemalja (posebice otkad pojavom Interneta područje prodaje usluga pojedinih agencija postaje cijeli svijet) i kao organizator vlastitih aranžmana u destinaciji. Glavne usluge su prihvat turista, osiguranje smještaja, izleti, razgledavanje gradova, transferi, vožnje po narudžbi, te pružanje drugih usluga svojim klijentima i sudionicima turističkog prometa. Takva agencija, kao i inicijativna (za prodaju aranžmana domaćim turistima po Hrvatskoj i u inozemstvo) pojavljuje se u raznim ulogama: jednom kao zastupnik ili posrednik, pravnih i fizičkih osoba koje se bave nekom od uslužnih djelatnosti, vezanih uz boravak i putovanje, drugi put kao zastupnik, posrednik ili komisionar pravnih osoba i pojedinaca koji traže turističke usluge, a često putnička agencija ponudu i potražnju spaja i u raznim kombinacijama nudi kao nove "vlastite usluge".

Donosi ih IATA na svojim Godišnjim / PacConf skupštinama kojima, otkad su prekinuti pregovori o uvjetima ugovora (i provizijama) između IATA-e i agencija - predstavnici tih udruga ne smiju prisustvovati. Na taj način predstavnici zrakoplovnih tvrtki samostalno odlučuju/donose rezolucije o načinima poslovanja na pojedinim tržištima a agencijama jedino preostaje da ih prihvate ili prestanu prodavati karte. U raznim zemljama primjenjuju se različite rezolucije. U Hrvatskoj je od 2008. godine na snazi Rezolucija 818g, kao i u zemljama EU-a, ali se u odnosu na neke zemlje razlikuju rokovi plaćanja po BSP-u (doznaka svih sredstava po prodanim kartama u unaprijed utvrđenom razdoblju) i garancijama.

(akr. od engl. International Association of Travel and Tourism Professionals) - Međunarodna udruga profesionalaca u djelatnosti putovanja i turizma, osnovana je 1934. u Parizu. SKAL je jedina profesionalna organizacija oko 20.000 vodećih osoba u svjetskom turizmu. Članovi iz svih segmenata turizma (putničkih agencija, davatelja usluga smještaja i ugostiteljstva, svih vrsta prijevoza, obrazovnih ustanova, urednika i novinara povezanih s turizmom i dr. iz 89 zemalja. Sastaju se da bi razmjenjivali iskustva i raspravljati o temama od općeg interesa za razvoj turizma i zaštitu resursa (eko nagrade). Aktivnosti se odvijaju putem 480 klubova udruženih na razinama država, a sve pod pokroviteljstvom Skal Internationala sa sjedištem u Torremolinosu. Slogan SKAL-a je "poslovanje među prijateljima" što se omogućava korištenjem baze članova/ pouzdanih potencijalnih poslovnih partnera, okupljanjem na lokalnim, nacionalnim i svjetskim skupovima, (izuzetno jeftinim) zakupom prostora za promidžbu i poslovne razgovore na svjetskim kongresima, a članstvo omogućava i razne popuste i beneficije. U Hrvatskoj je prvi Skal klub Zagreb osnovan 1972. godine i djelovao je kao jedini u jugoistočnoj Europi (osim klubova u Grčkoj) sve do promjena političkih režima u susjednim državama (djeluje i danas). Tijekom 1993. osnovan je Skal klub Dubrovnik a 2010. Skal klub Kvarner. Skal klubovi Zagreba i Dubrovnika organizirali su 2005. odlično posjećen 66. svjetski kongres SKAL-a. U mandatu 2009./2010. Nik Račić, direktor Hrvatskog kongresnog i insentiv ureda, je (svjetski) predsjednik SKAL Internationala. Više informacija saznajte na web stranici: www.skal.org.

Smjernica EU broj 90/314EEZ. Puni naziv je Direktiva o paušalnim putovanjima, paušalnim odmorima i paušalnim turama. Svih devet EU smjernica o zaštiti potrošača u cijelosti su uključene u našim ZZO i ZOO, dok je Smjernica o paket aranžmanima detaljno razrađena ZPUT-om. Odredbe ove Smjernice izuzetno su važne za poslovanje svih organizatora putovanja i posrednika jer reguliraju glavnu djelatnost kojom se svakodnevno bave. UHPA u potpunosti podržava sve stavove i tumačenja ECTAA-e (i svih europskih agencija), a posebice potrebe njene revizije jer se od vremena njenog donošenja stanje na tržištu ponude i potražnje, kao i komunikacija (uvođenje Interneta!), znatno promijenilo. Sadašnje stanje, posebno "dinamično paketiranje" dovodi do nelegalne konkurencije jer je poslovanje agencija opterećeno troškovima raznih osiguranja i financijskih garancija pa su tako njihove usluge skuplje od onih koje se nude bez tih osiguranja. I nakon revizije (očekivane do kraja 2010.), Smjernica bi i nadalje trebala regulirati samo prodaju kombinacije turističkih usluga turistima (dakle ne prodaju pojedinačnih turističkih usluga niti poslovna putovanja). Agencije traže i da se utvrdi da je za obeštećenje gosta dužan kako organizator tako i davatelj usluga, bez obzira na određene lokalne propise, te da se odgovornost agencija posrednika uopće ne spominje. U Hrvatskoj je sada situacija da je ova odredba samo prepisana pa su odgovorni i organizatori putovanja i agencije.

(akr. od fr. Syndicat National des Agents de Voyages) Riječ SNAV potječe iz 1945. kad je organizacija osnovana. Danas je puni naziv SNAV - Organisation Nationale des Professionneles du Voyage – Nacionalna organizacija profesionalaca u djelatnosti putovanja jer su jedini sugovornik/predstavnik davatelja usluga, distributera i receptivnih agencija prema javnim tijelima/vlastima. Njezin cilj je osiguranje gospodarskog i socijalnog statusa branše koja se bavi djelatnošću putovanja u Francuskoj i Europi. U tom smislu, pregovaraju i sa svim značajnim davateljima usluga smještaja i prijevoznika, nacionalnim udrugama agencija drugih zemalja i međunarodnih udruga. Član su i ECTAA-e i UFTAA-e. SNAV okuplja oko 70% svih francuskih agencija. U Francuskoj posluje oko 3.000 agencija s ukupno 5.500 prodajnih mjesta i 38.000 stalno zaposlenih. SNAV-ov moto djelovanja je: kompetentnost, prihvat, stručnost. Svojim članovima SNAV pruža pravne i financijske savjete, arbitražno rješava sporove među profesionalcima, angažiran je i u obrani potrošača, posebice kod stečaja zrakoplovnih kompanija. Pomoć u formiranju poslovne politike i komercijalnu podršku SNAV pruža članovima kako odgovaranjem na direktne upite tako i ažurnom objavom vijesti putem elektroničkih medija. Više informacija saznajte na web stranici: www.snav.travel.

Slučajan prekid putovanja putnika, duži od 24 sata ili koji uključuje noćenje, unaprijed dogovoren i odobren od strane zrakoplovne kompanije, u mjestu koje se nalazi između mjesta polaska i krajnjeg odredišta za putnika. Troškove snosi ta kompanija ako to zadržavanje omogućava nastavak leta istom kompanijom do krajnjeg odredišta ili je prekid putovanja nastao zbog više sile.

Zakon o zaštiti potrošača (NN 79/07 od 30.7.2007.) uključuje i Ugovor o pravu na vremenski ograničenu uporabu nekretnina (Glava X – članci od 87. do 95.). Ugovor se sklapa na razdoblje koje ne može biti kraće od tri godine, a kojim trgovac za potrošača osniva ili na njega prenosi pravo uporabe jedne ili više nekretnina tijekom određenog ili odredivog dijela godine, dok se potrošač obvezuje platiti mu ukupnu cijenu. Tko ugovorom steče pravo na vremenski ograničenu upotrebu, ako se nekretnina nalazi na području Republike Hrvatske, ima pravo to pravo upisati u zemljišnu knjigu. U terminu ugovorenom za korištenje nekretnine, potpisnik ugovora ima pravo iznajmiti ju drugim gostima.

Usluga transfera je složena usluga turističke agencije i sastoji se od asistencije u dolasku i/ili povratku te u prijevozu između prometnih terminala, smještajnih objekata, atrakcija i sličnih mjesta od interesa za turiste. Transfer je usluga koje se naručuje unaprijed, a ne na mjestu pružanja usluge i realizira se za unaprijed poznatog klijenta.

Vrsta turizma, odnosno usluge koje se koriste tijekom usputnog, najčešće kratkog boravka/odmora turista tijekom prolaza u nekim mjestima određene države.

Noviji naziv za skupinu starijeg stanovništva koja se obično ograničava na umirovljenike. Kategorija starijih od 50 godina osobito je važna za turizam jer se ta skupina u razvijenim zemljama stalno povećava, a raspolaže sa znatnim novčanim sredstvima i s dovoljno vremena za turistička putovanja.

Putovanje koje uključuje obilaske više destinacija, odnosno turističkih odredišta s relativno kratkim boravkom u svakom od njih.

Turistička cjelina (lokalitet) je područje, prostor ili objekt na kojem se nalaze ili koji sadržava prirodne, kulturne, povijesne, tradicijske i druge vrednote na kojem uslugu turističkog vođenja može pružati samo ovlašteni turistički vodič. Pravilnikom o popisu turističkih cjelina (lokaliteta) po županijama (NN 76/08) popisane su vrednote na koje se primjenjuje. Nacionalni parkovi i parkovi prirode su posebno navedeni jer se često nalaze na području više od jedne županije.

Služi umjesto putovnice i vize kod kraćeg posjeta ili boravka. Često se primjenjuje kod pristajanja brodova na krstarenjima. Nekoliko udruga agencija i organizatora putovanja s najbrojnijim članstvom izdaje svoje turističke iskaznice članovima temeljem kojih mogu koristiti razne popuste kod davatelja usluga smještaja, prijevoza i dr. koje su unaprijed ugovorene i objavljene (npr. DRV).

Razdoblje najintenzivnijeg turističkog posjeta nekom području ili turističkoj destinaciji. Ovisno o godišnjem dobu, najčešće govorimo o ljetnoj i zimskoj turističkoj sezoni. Dijeli se na glavnu sezonu, predsezonu i posezonu. Cijene u glavnoj sezoni uvijek su više nego u drugim sezonama.

Osoba koja planira i ostvaruje programe provođenja slobodnog vremena turista, a koji se odnose na sportsko-rekreativne, zabavne i kulturno-društvene sadržaje.

Autobus namijenjen prijevozu turista na kraćim ili duljim relacijama. U Hrvatskoj ne postoji ni obvezni ni dragovoljni sistem kategorizacije autobusa (kao npr. Njemačkoj) kojim bi se utvrđivali standardi komfora i opreme (veličina prostora za noge, oprema za serviranje kave i drugih napitaka i manjih obroka, mogućnost korištenja WC-a tijekom vožnje i dr.), pa putnici ne mogu ulagati ni prigovore na komfor. Podrazumijeva se da će organizatori duljih putovanja osigurati kvalitetnije autobuse, s klimatizacijom.

(engl. tour escort, njem Reisebegleiter) za svaku grupu od 15 do 75 putnika turistička agencija koja organizira putovanja (paket aranžman i izlet) obvezna je tijekom cijelog putovanja koristiti najmanje jednog turističkog pratitelja, koji ispunjava uvjete propisane Zakonom o pružanju usluga u turizmu (ZPUT). Naš ZPUT definira turističkog pratitelja kao osobu koja obavlja operativno-tehničke poslove u vođenju i praćenju turista te koja tijekom putovanja može, osim u turističkim cjelinama (lokalitetima), davati putnicima osnovne informacije o područjima obuhvaćenim putovanjem. Međutim, u inozemstvu postoje odvojeni nazivi za osobe koje obavljaju samo operativno tehničke poslove (tour escort) i za osobe koje putnicima, uz ili bez obavljanja operativno tehničkih poslova, daju osnovne informacije o područjima obuhvaćenim putovanjem (tour manager). Pratiteljem se smatra državljanin RH koji ispunjava uvjete za pratitelja utvrđene ZPUT-om (ima uvjerenje o položenom ispitu) kao i državljani država članica EU i Europskog ekonomskog prostora koji ispunjavaju uvjete za turističkog pratitelja propisane ZPUT-om. U smislu ZPUT-a, ne smatra se pratiteljem strani državljanin koji prati organizirana grupna putovanja stranog organizatora koja su započela u stranoj državi i završavaju povratkom u stranu državu. Osobe koje imaju položen stručni ispit za turističkog vodiča oslobođene su obveze polaganja ispita za turističkog pratitelja.

(engl. travel consultant) Naziv koji se obično koristi za šalterske djelatnike u putničkim agencijama (koji direktno rade s putnicima). Radikalnim sniženjem, pa i ukidanjem provizija za prodaju zrakoplovnih karata, te uvođenjem Interneta koji putnicima omogućava kako prikupljanje informacija, tako i direktnim kontaktiranje mdavatelja usluga i usporedbu cijena, agencije moraju mijenjati svoj način poslovanja. Sve se više orijentiraju na direktno savjetovanje putnika, pružajući im pomoć u iznalaženju opcija na Internetu koje im najbolje odgovaraju i/ili izradom itinerera, pritom naplaćujući svoje usluge i stručnost. Ukoliko putnik kupi aranžman u toj agenciji, naknada za pripremu itinerera se ne naplaćuje, odnosno ubrojena je u cijeni aranžmana.

Po odredbama Zakona o pružanju usluga u turizmu (ZPUT) turistički vodič je fizička osoba koja, kao obrtnik ili trgovačko društvo, pruža turistima usluge pokazivanja i stručnog objašnjavanja prirodnih ljepota i rijetkosti, kulturno-povijesnih spomenika, umjetničkih djela, etnografskih i drugih znamenitosti, povijesnih događaja, ličnosti, legendi o tim događajima i ličnostima, gospodarskih i političkih tijekova i zbivanja. Vodičem se smatra državljanin RH koji ispunjava uvjete za turističkog vodiča propisane ZPUT-om kao i državljani država članica EU-a i europskoga ekonomskog prostora koji ispunjavaju uvjete za turističkog vodiča propisane ZPUT-om. Za razgledavanje turističkih cjelina (lokaliteta) turistička agencija obvezna je koristiti turističkog vodiča koji je ovlašten za pružanje usluga turističkog vodiča za određenu turističku cjelinu (lokalitet). Ne smatra se turističkim vodičem osoba koja obavlja poslove stručnog vođenja u muzeju, galeriji, zaštićenom području prirode, na arheološkom lokalitetu i sl., gorski vodič, planinski vodič, speleološki vodič, voditelj u ronilačkom turizmu te vodič u lovu i ribolovu. Vodičem se ne smatra ni strani državljanin koji prati organizirana grupna putovanja stranog organizatora koja su započela u stranoj državi i završavaju povratkom u stranu državu ukoliko ne pruža usluge turističkog vodiča na području turističkih cjelina (lokaliteta).

Zakonom o pružanju usluga u turizmu (ZPUT), turistički zastupnik je fizička osoba koja u odredištima putovanja zastupa turističku agenciju koja organizira putovanja (paket-aranžman) pred davateljima usluga i klijentima. ZPUT utvrđuje ovlaštenja i poslove zastupnika: 1. štititi interese i prava putnika i organizatora putovanja kod davatelja usluga, 2. pružati obavještenja i upute putnicima kod izvršenja programa putovanja i dodatnih usluga, 3. u ime i za račun organizatora putovanja za korisnike paket aranžmana pribaviti dodatne usluge (izleti, kulturne i športske priredbe i sl.) predviđene utvrđenim programom putovanja, a prema dobivenim ovlaštenjima, 4. obavljati i druge poslove potrebne za zaštitu interesa putnika i organizatora putovanja. Najkasnije 15 dana prije započinjanja obavljanja poslova turistički zastupnik obvezan je dostaviti ugovor o turističkom zastupanju turističke agencije Ministarstvu turizma radi upisa u Upisnik ugovora o turističkom zastupanju turističke agencije, kojeg vodi to Ministarstvo. Više informacija saznajte klikom na link: http://www.mint.hr/UserDocsImages/nn-68-07-zakon-usluge_2066.htm.

(akr. od engl. The United Federation of Travel Agents Associations) Ujedinjena federacija udruga putničkih agencija proizašla je (nakon promjene statuta 2003.) iz Univerzalne federacije udruga putničkih agencija koja je osnovana u Rimu 1966. UFTAA udružuje preko 80 nacionalnih udruga agencija sa svih kontinenata i najviše je i najveće tijelu u svijetu koje predstavlja organizacije i poduzeća u turističkom posredovanju. a djeluje putem izabranih regionalnih direktora iz 11 regija. Hrvatske agencije su putem UHPA-e članice UFTAA-e od UHPA-inog osnivanja 1992. godine. Svrha postojanja FUAAV-a je zastupanje agencija u kontaktima i pregovorima sa svim svjetskim udrugama prijevoznika (pregovori s IATA-om o provizijama i uvjetima poslovanja licenciranih agencija i zajedničko financiranje Travel Agency Commissioner-a za rješavanje sporova oko obračuna karata (www.uftaa.org/gen.php3?id_article=229), hotelijera - međunarodne uzance u poslovanju agencija i hotela (www.uftaa.org/gen.php?id_article=229). Angažirana je i oko zaštite okoliša (UFTAA Environmental Codes of Conduct - http://www.uftaa.org/File/uftaa/doc-87_en.pdf) i u zaštiti zaštite djece od seksualnog eksploatiranja (Child and Travel Agent's Charter - http://www.uftaa.org/File/uftaa/doc-83_en.pdf). Među 82 zemlje potpisnice, potpisala ga je i UHPA 1990. godine.

Ugovor o organiziranju putovanja, u pisanom ili drugom trajnom, putniku dostupnom i razumljivom obliku, redovito sastavlja agencija prije njegova sklapanja. Jedino ako se radi o zakašnjeloj rezervaciji ili ugovoru "u posljednjem trenutku" organizator nema obvezu dostaviti ugovor kupcu. ZOO člankom 884. utvrđuje i obvezan sadržaj ugovora. Organizator putovanja dužan je prije sklapanja ugovora putnika upoznati sa sadržajem ugovora. Ovisno o uslugama koje su njime obuhvaćene, ugovor mora osobito sadržavati odredbe o: tvrtki ili nazivu, odnosno imenu i prezimenu te sjedištu i adresi organizatora putovanja te njegova osiguravatelja, ako je osiguranje obuhvaćeno paket-aranžmanom; odredištu te vremenu i nadnevku boravka u odredištu; vrsti smještajnog objekta, njegovoj lokaciji i kategoriji, njegovim osnovnim karakteristikama te turističkoj klasifikaciji prema pravu države u kojoj se objekt nalazi; broju dnevnih obroka; planu putovanja; izletima, obilascima i drugim uslugama koje su obuhvaćene paket-aranžmanom i koje su uključene u cijenu; cijeni i mogućnosti izmjene cijene sukladno ZOO-u (uključujući dan i srednji tečaj kn u HNB prema EUR-u kad je program kalkuliran), pristojbama za određene usluge koje nisu uključene u cijenu (primjerice, turističkim pristojbama, pristojbama za ukrcaj i iskrcaj u zračnim i ostalim lukama); načinu i vremenu plaćanja cijene; posebnim zahtjevima putnika o kojima je obavijestio organizatora putovanja prilikom rezerviranja putovanja, a koje je ovaj prihvatio; najmanjem broju putnika koji je potreban za organiziranje putovanja te roku u kojem će putnik biti obaviješten o otkazivanju putovanja ako za putovanje nije prijavljen dovoljan broj putnika; roku u kojem putnik mora iznijeti svoje prigovore u pogledu neispunjenja ili neurednog ispunjenja ugovora.

Udruga hrvatskih putničkih agencija je kao dragovoljna strukovna udruga osnovana 1992. a od 1996. godine UHPA istovremeno djeluje i kao udruga poslodavaca. Iako ima isto članstva i ista tijela, svaka je udruga samostalna pravna osoba i ima svoj žiro račun. UHPA djeluje kao strukovni slijednik prvih Društava za promet stranaca osnovanih 1911., odnosno 1923. godine u Dubrovniku, Opatiji, Splitu i Zagrebu. UHPA zastupa unapređenje struke uz istovremenu zaštitu potrošača. UHPA usklađuje, zastupa i promiče interese pravnih osoba u djelatnosti putničkih agencija sukladno odredbama Statuta i programa rada, kojeg članice usvajaju tijekom Godišnje Skupštine, a poštujući zakonodavstvo RH, međunarodne uzance, konvencije i načela slobodne pravne države. Područje djelovanja UHPA-e je područje RH, a funkcionira po regionalnom principu i od 2010. i na osnovi organizacijskih oblika članica. Njezine članice realiziraju oko 80% ukupnog hrvatskog prometa u inicijativi i receptivi. Predstavnici UHPA-e su članovi svih turističkih tijela u RH (svih razina turističkih zajednica i HGK, raznih ministarstava). UHPA predstavlja sve hrvatske agencije u raznim inozemnim nacionalnim udrugama agencija, europskoj (ECTAA-i) i svjetskoj udruzi agencija (UFTAA-i) i njihovim tijelima.

(akr. od engl. Union of International Associations), Unija međunarodnih udruženja je istraživački institut i dokumentacijski centar, sa sjedištem u Bruxellesu. Neprofitna, apolitična, nezavisna i nevladina udruga, UIA je od svog osnivanja 1907. godine, bila pionir u istraživanjima, praćenju i davanju informacija o međunarodnim organizacijama, međunarodnim udrugama i njihovim globalnim izazovima. Javno, posebice profesionalnim organizatorima kongresa, UIA je najpoznatija po svom izdanju godišnjaka međunarodnih organizacija i ediciji s godišnjim pregledom najavljenih kongresa tih organizacija. U akademskim, vladinim i poslovnim krugovima UIA JE VRLO CIJENJENA zbog napora koje ulaže da bi se olakšalo razumijevanje prirode i složenosti funkcioniranja međunarodnih organizacija. UIA ima savjetodavni status pri UNESCO- u i usko surađuje s ECOSOC-om.

Udruga nezavisnih putničkih agenata Hrvatske. Osnovana 1993., sa sjedištem u Zagrebu, udruga je dobrovoljno neprofitno nacionalno strukovno udruženje turističkih agencija čiji su vlasnici ili voditelji poslovanja stručni, iskusni i uvaženi turistički djelatnici u različitim segmentima turizma. Okuplja pedesetak članica. Sve članice UNPAH-a su registrirane i posluju sukladno važećim hrvatskim zakonima i drugim propisima koji reguliraju poslovanje turističkih agencija. Ujedno su i potpisnice Pravila profesionalnog i etičkog ponašanja članova UNPAH-a, što putnicima daje dodatnu sigurnost i jamči primjerenu kvalitetu usluga.

(akr. od World Tourism Organization) Svjetska turistička organizacija osnovana je pod organizacijom Ujedinjenih naroda s ciljem praćenja, reguliranja i razvijanja turizma u svijetu. Pod nazivom WTO osnovana je 1976. godine kada je i Jugoslavija kandidirala Zagreb za njezino sjedište. No, u šestom krugu glasovanja izabran je Madrid u kojem joj je i danas sjedište. Hrvatska je članica od 1993. godine. Naše Ministarstvo turizma je od pristupanja UNWRO-u vrlo aktivno u raznim tijelima WTO-a. Od 2003. do 2007. naš predstavnik je bilo jedan od članova Izvršnog vijeća ispred Regije Europe, a od 2005. do 2007. i predsjedatelj Komisije za Europu. Više informacija saznajte na web stranicama: www.unwto.org i www.world-tourism.org. Globalni kodeks etičnosti u turizmu: http://www.unwto.org/ethics/indeks.php. Pridruženi članovi UNWTO u 2012. godini su UHPA, HTZ, Turistička zajednica Istarske županije, Turistička zajednica grada Malog Lošinja, Ekonomski fakultet Sveučilišta u Zagrebu i Institut za turizam, Zagreb.

Pravilnikom o upisniku putničkih agencija (NN 30/08) propisuje se oblik, sadržaj i način vođenja. Upis se obavlja temeljem rješenja o ispunjavanju uvjeta za pružanje usluga turističke agencije ureda državne uprave u županijama odnosno upravnog tijela Grada Zagreba nadležnog za poslove turizma. Upisnici su javne knjige.

Usluge u turizmu mogu pružati: trgovačka društva, zadruge, trgovci pojedinci i obrtnici koji ispunjavaju uvjete za pružanje turističkih usluga propisane Zakonom o pružanju usluga u turizmu ( (NN 68/07 i 88/10) i propisima donesenim na temelju ovoga Zakona, ako ovim Zakonom i posebnim propisima nije drugačije određeno. Čl. 3 Zakona utvrđeno je koje usluge iz svog djelokruga poslovanja mogu obavljati i ustanove i tvrtke kojima ovo nije osnovna djelatnost, npr. javne ustanove koje upravljaju zaštićenim područjima prirode, specijalne bolnice i lječilišta, ustanove u kulturi, škole, udruge i dr.

Vagon s odijelcima s obično šest ležaja, opremljenim samo s plahtama, jastucima i prekrivačima, a koriste ih svi putnici, bez obzira na spol. Ležaj se niže naplaćuje od onog u kolima za spavanje (pruža i manji komfor), a cijena prijevoza je ona za drugi razred.

Klauzula koja se unosi u prodajne ugovore kako bi se vjerovnik novčane obveze zaštitio od promjena vrijednosti novca u razdoblju između nastanka novčane obveze i trenutka njezinog dospijeća.

Isprava koju izdaje putnička agencija (trasant) kojim se ona obvezuje davatelju usluga (trasatu) da će platiti njegove usluge pružene donositelju – klijentu agencije (remitendu). Vaučer se temelji na prethodno sklopljenom ugovoru da će agencija svoje goste slati s vaučerom. Vaučer nije vrijednosni papir jer ako se izgubi ili ošteti nije izgubljeno pravo na uslugu jer se može dokazati pozivom na ugovor između agencije i klijenta. Vaučer mora sadržavati najmanje: naziv naručitelja, naziv ugostitelja, naznaku gosta, vrstu, opseg i vrijeme usluge, broj, datum i mjesto izdavanja i potpis naručitelja. Ako je riječ o uslugama koje se ne ubrajaju u redovite hotelske usluge, uporaba vaučera kao rezervacijskog dokumenta uvjetovana je prethodnim pisanim ugovorom između ugostitelja i naručitelja o uslugama koje se imaju pružiti i najvišem iznosu cijene usluga koje će naručitelj platiti.

Vanjski događaj koji se nije mogao predvidjeti, izbjeći ili otkloniti. Kao viša sila najčešće se pojavljuju prirodni događaji (klizanje tla, potres, ali i ratovi (objavljeni i neobjavljeni), građanski rat, pobune, revolucije, sabotaže, prirodne katastrofe, eksplozije, požari, bojkoti, štrajkovi, akti vlasti i drugo. I u slučaju nastupanja ovih događaja agencija u većini slučajeva nije dužna snositi troškove, ali je dužna maksimalno pomoći putnicima koji putuju u njezinom aranžmanu. Prilikom sklapanja svih ugovora o putovanju i osiguranju, kao i prijevoznih karata, posebno zrakoplovnih, i putniku i agenciji je izuzetno važno upoznati se s definicijom više sile.

Odnos kojim hotel izražava izuzetno poštovanje prema gostu, a obuhvaća, uz besprijekorno pripremljenu sobu i dodatni cvjetni aranžman, tanjur ili zdjelu s voćem, piće, pozdrave direktora i slično. Ovisno o značaju gosta (temeljem ranijih kontakata ili učestalog korištenja kapaciteta) ili upute dobivene od naručitelja smještaja, česte su i ostale besplatne usluge ili usluge više razine od one koja se naplaćuje.

Agencija koja neposredno pruža usluge mora u svakoj poslovnici imati najmanje jednog zaposlenog voditelja poslovnice, a ukoliko nema poslovnicu najmanje jednu zaposlenu osobu koja ispunjava uvjete za voditelja poslovnice, u punom radnom vremenu. Voditelj poslovnice, kao i osoba koja obavlja te poslove za vrijeme njegove odsutnosti, odgovorne su za rad agencije. U slučaju opravdane spriječenosti voditelja, odnosno osobe zaposlene u agenciji, turistička agencija može privremeno, ali ne duže od 6 mjeseci u tri godine, za vršitelje tih poslova odrediti osobu koja ispunjava uvjete za voditelja iz članka 22. ZPUT-a (NN 68/07 i 88/10). Osim državljana RH koji ispunjavaju uvjete za voditelja poslovnice, voditeljem mogu biti i državljani država članica EU i Europskog ekonomskog prostora koji ispunjavaju uvjete za voditelja propisane ovim Zakonom i dovoljno vladaju hrvatskim jezikom. Svaki kandidat za voditelja, uz ispunjenje ostalih uvjeta, mora imati najmanje srednju stručnu spremu i da je prethodno radio dvije godine na odgovarajućim poslovima u agenciji ili drugim odgovarajućim poslovima u turizmu. Ispit na voditelja polaže se u po programu propisanim Pravilnikom o stručnom ispitu za voditelje poslovnica (NN50/08). Predmet Vježbe provode i ispituju predstavnici udruge poslodavaca turističkih agencija (UHPA-e).

(akr. od engl. World Travel and Tourism Council) Svjetsko turističko vijeće, osnovano 1990. u Londonu s ciljem koordinacije razvoja turizma u svijetu, uključujući i izradu sistema za objavu komparativnih podataka o učešću turizma u nacionalnim gospodarstvima pojedinih zemalja (satelitska bilanca). Naime, glavni zadatak WTTC-a je uvjeravanje vlada pojedinih zemalja o ogromnom doprinosu koji turizam daje razvoju njihovih gospodarstava, pa time i otklanjanje prepreka za razvitak ove djelatnosti. Više informacija saznajte na web stranici: www.wttc.org.

Zakon o obveznim odnosima - ZOO (NN 35/05 i 41/08), kao i Zakon o zaštiti potrošača (NN 79/07., 125/07, 79/09. i 98/09) i Posebne uzance u ugostiteljstvu (NN 16/95. i 108/96) spadaju u izvore kojima se uređuju ugovori (pravni odnosi) između subjekata u turizmu, posebice agencijskom poslovanju. Sa ZOO-om uređuju osnove obveznih odnosa (opći dio) te ugovorni i izvanugovorni obvezni odnosi (posebni dio). Tako Zakon sadrži i Ugovor o organiziranju putovanja s obvezama organizatora putovanja, Posrednički ugovor o putovanju i Ugovor o raspolaganju ugostiteljskim smještajem (Ugovor o alotmanu). ZOO utvrđuje da je sudionik u obveznom odnosu dužan u ispunjavanju obveze iz svoje profesionalne djelatnosti postupati s povećanom pažnjom, prema pravilima struke i običajima (pažnja dobrog stručnjaka), te da se u obveznim odnosima među trgovcima primjenjuju trgovački običaji čiju su primjenu ugovorili i praksa koju su međusobno razvili, osim ako sudionici nisu izrijekom ili prešutno isključili njihovu primjenu. Ugovor o organiziranju putovanja, kao i Posrednički ugovor sklapaju se u pisanom obliku ili putem drugog trajnog, putniku dostupnog i razumljivog oblika, s tim da barem jedan primjerak ugovora mora biti dostavljen putniku. Uz ostale obveze koje prethode sklapanju ugovora, organizator putovanja dužan je prije sklapanja ugovora putnika upoznati sa sadržajem ugovora. Ova odredba ZOO-a ne odnosi se na zakašnjele rezervacije ili ugovore »u posljednjem trenutku«. Ovisno o uslugama uključenima u aranžmanu, u čl. 884. ZOO-a (NN35/05) navedene su odredbe koje ugovor o organiziranju putovanja mora sadržavati.

Objavljen u NN 68/07, zamijenio je raniji Zakon o turističkoj djelatnosti objavljen u NN 08/96. U NN 88/10 objavljene su izmjene i dopune. Ovim baznim Zakonom za putničke agencije uređuje se način i uvjeti za pružanje usluga u turizmu. Usluge u turizmu u smislu ovoga Zakona su: pružanje usluga turističke agencije, turističkog vodiča, turističkog pratitelja, turističkog animatora, turističkog zastupnika, turističke usluge u nautičkom turizmu, turističke usluge u seljačkom gospodarstvu ili obiteljskom poljoprivrednom gospodarstvu, turističke usluge u ostalim oblicima turističke ponude i ostale usluge koje se pružaju turistima u svezi s njihovim putovanjem i boravkom.

Ugostiteljska djelatnost u smislu Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti (NN 138/06) ; (NN 152/08 - Zakon o boravišnoj pristojbi, članak 34. stavak 3.) ; (NN 43/09) i (NN 88/10) odnosi se na pripremanje hrane i pružanje usluga prehrane, pripremanje i usluživanje pića i napitaka i pružanje usluga smještaja. Ugostiteljski objekti s obzirom na vrstu ugostiteljskih usluga koje se u njima pružaju razvrstavaju se u skupine: hoteli, kampovi i druge vrste ugostiteljskih objekata za smještaj, restorani, barovi, catering objekti i objekti jednostavnih usluga. Provedbenim pravilnicima propisani su minimalni uvjeti za vrstu, kategorije, uvjete za kategorije, oznake za kategorije, način označavanja kategorija te način kategorizacije objekata u kojima se pružaju usluge prehrane, smještaja (uključujući i pružanje ugostiteljskih usluga u domaćinstvu) i kampiranja (www.mint.hr/default.aspx?id=356). Za pojedine vrste ugostiteljskih objekata iz skupine "Hoteli" mogu se, na zahtjev ugostitelja, utvrditi posebni standardi i dodijeliti oznaka kvalitete. Ministarstvo po službenoj dužnosti svake tri godine provodi ponovnu kategorizaciju ugostiteljskih objekata, ponovno utvrđivanje posebnog standarda i ponovnu dodjelu oznake kvalitete. Kampiranje u smislu ovoga Zakona je boravak pod šatorom, u kamp-kućici, kamp-prikolici, pokretnoj kućici (mobile home), autodomu (kamper) i drugoj odgovarajućoj opremi za smještaj na otvorenom prostoru. Zabranjeno je kampiranje izvan kampova. Ugostiteljske usluge u domaćinstvu može pružati fizička osoba (iznajmljivač) koja nije obrtnik ili trgovac pojedinac.

Zakonom o zaštiti osobnih podataka (NN 103/03 i 118/06) uređuje se zaštita osobnih podataka o fizičkim osobama te nadzor nad prikupljanjem, obradom i korištenjem osobnih podataka u RH. Osobni podaci smiju se prikupljati i dalje obrađivati: uz privolu ispitanika i to samo za određenu svrhu ili u slučajevima određenim zakonom. Ispitanik ima pravo u svako doba odustati od dane privole i zatražiti prestanak daljnje obrade njegovih podataka, osim ako se radi o obradi podataka u statističke svrhe kada osobni podaci više ne omogućuju identifikaciju osobe na koju se odnose. Osobni podaci mogu se koristiti samo u vremenu koje je nužno za ostvarenje određene svrhe, osim ako posebnim zakonom nije određeno duže razdoblje. Evidencije iz ovoga Zakona dostavljaju se Agenciji za zaštitu osobnih podataka i objedinjavaju se u Središnjem registru kojeg vodi ova Agencija. Voditelj zbirke osobnih podataka dužan je ispitanika unaprijed obavijestiti o namjeravanoj obradi osobnih podataka u svrhe marketinga i o pravu da se takvoj obradi usprotivi. Neovisno o naprijed navedenom, Zakonom o pružanju usluga u turizmu utvrđeno je da je putnička agencija dužna čuvati, kao poslovnu tajnu, sve što je saznala o putniku i bez njegovog odobrenja, osim u zakonom propisanim slučajevima, nikome ne smije priopćiti: njegovu adresu, mjesto i vrijeme putovanja, boravka, uplaćenu cijenu, kao ni imena njegovih suputnika.

Zakonom o zaštiti potrošača - ZOZP (NN 79/07, 125/07, 79/09 i 89/09 - ispr. od 24.07.09.) uređuje se zaštita osnovnih prava potrošača pri kupnji proizvoda i usluga, kao i pri drugim oblicima stjecanja proizvoda i usluga na tržištu. U smislu ovog Zakona pojedini izrazi znače da je potrošač svaka fizička osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu u svrhe koje nisu namijenjene njegovoj poslovnoj djelatnosti niti obavljanju djelatnosti slobodnog zanimanja. Ujedno, trgovac je bilo koja osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu u okviru svoje poslovne djelatnosti ili u okviru obavljanja djelatnosti slobodnog zanimanja. Ttrgovcem se smatra i osoba koja nastupa u ime ili za račun trgovca. Proizvod je svaka roba ili usluga, uključujući nekretnine, prava i obveze. Kako su ovim Zakonom izjednačene odredbe za proizvode i usluge, znači da regulira i usluge u turizmu a to putničkim agencijama predstavlja značajne probleme. Ovaj Zakon uključuje 8 od 9 Direktiva EU o zaštiti potrošača, uključujući i Ugovor o pravu na vremenski ograničenu uporabu nekretnina (time share) koja regulativa inače nije uključena u Zakonu o pružanju usluga u turizmu - ZPUT ali jest u Zakonu o obveznim odnosima. Međutim kako su odredbe za proizvode i usluge izjednačene, a usluge u turizmu su regulirane sa ZPUT-om, te odredbe Direktive EU o paket aranžmanima (više pod ovim nazivom u pojmovniku) nisu detaljnije razrađene u ovom ZOZP-u.