Loading...

Outsourcing u turizmu – primjer iz Njemačke

14.05.2014
UHPA
Podijeli
Pošalji na mail

Članak je uspješno poslan na upisanu adresu.

Greška prilikom slanja, molimo pokušajte ponovo.

Vlasnica putničke agencije MK turizam, gđa. Marija Klišanin dva tjedna je provela u njemačkom poduzeću Digitel Services u sklopu projekta mobilnosti UHPA-e

foto: Marija Klišanin s kolegicom iz Digitel Servicesa

Digitel Services d.o.o. djeluje kao sučelje između kupaca odnosno turističkih agencija i s druge strane  turoperatora. Prvenstveno je aktivan u Inbound sektoru - obrada rezervacija, putnih isprava i računovodstvenih pitanja, informacije o hotelima i svim putnim komponenti. Marija Klišanin sudjelovanjem u svakodnevnom radu, imala je priliku saznala je na koji način ovaj inovativni servis doprinosi suradnji turističkih agencija i turoperatora.

„Outsourcing u turizmu na njemačkom tržištu koriste gotovo svi veliki turoperatori i Digitel Services se uspio preko svojih kvalitetnih usluga plasirati na tržištu sve veće konkurencije. Brze promjene na tržištu i potreba smanjenje operativnih troškova su razlog i daljnjeg razvijanja outsourcinga,“  pojasnila je gđa. Klišanin.

„Kako bi zadovoljili potrebe i zahtjeve turoperatora vrlo je važno održavanje potrebne razine usluge.   Dnevno imaju i do 220 poziva, a partneri očekuju da se 80% svih dolaznih poziva prime u roku od 20 sekundi i kvalitetno odrade. Razina usluga je dio ugovora i osnova za fakturiranje. Svaki "izgubljeni" poziv umanji promet i na kraju dobit tvrtke,“ dodaje Klišanin.

„Kako bi se osigurala razinu usluge koju Digitel Services nudi svojim partnerima potreban je odličan trening u komunikaciji jer je velika razlika u komunikaciji između B2B ili B2C kupaca. Digitel agenti moraju biti jaki komunikatori i sigurno nastupati te istodobno djelovati sa razumijevanjem prema kupcu. Te vještine mogu se samo stjecati kroz obuku i radno iskustvo i vrhunski opremljeno radno mjesto što podrazumijeva IT strukturu, telefonsku tehnologiju kao i bazu podataka.“

„Primijetila sam visok stupanj fleksibilnosti socijalnog kao i ekonomskog znanja u smislu vodstva zaposlenih. Supervizori su „blizu“ svakog zaposlenika tj. svako pitanje se odmah rješava. Osim toga stalno interno školovanje je tajna uspjeha ovog poduzeća. U odabiru zaposlenika traži se izvrsno znanje njemačkog jezika, otvorena i ljubazna komunikacija. Kroz posao se pazi da se sto vise koriste pozitivne rijeci kao „rado“ a ne „nema problema“. Glas i jezik su ključni faktori uspjeha,“ prenijela je svoje dojmove vlasnica agencije MK turizam.

Program mobilnosti financijski je podržala Europska komisija kroz program „Leonardo da Vinci Mobilnost – Osobe na tržištu rada“ s 17.480,00 EUR za njegovo provođenje. Projekt uključuje Udrugu hrvatskih putničkih agencija kao koordinatora projekta i partnera ASR - udrugu neovisnih putničkih agencija Njemačke kao ustanovu domaćina (uključujući članove ASR-a). Za sudionike mobilnosti su osigurana financijska sredstva za životne, putne i troškove pripreme.  (Olja Ljubišić)

Vaši komentari